Közmű cégek – átfogó elemzés

A közműcégekkel kapcsolatos ügyintézés egyre inkább a digitális csatornákra terelődik. Az ügyfelek jellemzően információkért és más ügyfélszolgálati tevékenységért keresik fel ezeket az oldalakat. Elemzésünk során azt vizsgáltuk, hogy az oldalak mennyire képesek kielégíteni az alapvető felhasználói igényeket, milyen felhasználói élmény nyújtásával látják el feladatukat.

Az alábbi elemzés olyan észrevételeket, javaslatokat tartalmaz, amelyek segítségével javítható az alapvető felhasználói igények kielégítése. A szerződött és az új ügyfelek jellemző eseteit vizsgáltuk lakossági és vállalati szférában egyaránt. Fontosnak tartjuk kiemelni, hogy a vizsgált funkciók megfelelő működése nyújtja a kívánt felhasználói élmény minimumát. Ezek megfelelő működése teremti meg az ügyfelek bizalmát, ami különösen fontos ezen a területen. Elemzésünk elsődlegesen ezen funkciók javítására, tökéletesítésére fókuszál. Konkrét termékek értékesítése csak másodlagosan szerepel az esetek között. A szerződéskötés mellett még különböző termékek értékesítésének hatékonyságát is vizsgáltuk.

Elemzésünk során az alábbi szempontokat vizsgáltuk:

• az oldalak sebessége,
• az oldalak mobilbarátsága,
• az ügyintézések nehézsége,
• termékek felismerhetősége,
• az oldalak márkaépítő funkciójának sikeressége,
• az oldalak és (vállalati) társoldalaik kapcsolata

---

 

Az oldalak sebessége

A közműszolgáltatók oldalain jellemző ügyintézés, információszerzés leggyakrabban valamilyen stresszes, vagy nem kívánt szituációban történik. Ilyenkor minden hátráltató tényező hatványozottan negatívan hat a felhasználókra. Az oldalak betöltődési ideje nagyban befolyásolja a felhasználói élményt. A lassú betöltődési idő miatti frusztrációt a felhasználó gyakran átviszi a szolgáltató megítélésére. Ha viszont rövid ez az idő, akkor a felhasználó pozitív élménnyel tudja befejezni az ügyintézést, pozitív kép alakul ki benne. Ez az érzés még az idő múlásával is megmarad és szívesebben tér vissza az oldalra legközelebb. A betöltési sebességnek tehát még márkaépítő szerepe is van.

Az oldalak sebességét a Google PageSpeed eszközének segítségével vizsgáltuk.

Oldalsebesség – desktop nézet

Észrevételek

A vizsgált oldalak egyike sem szerepelt kiugróan jól a tesztben. A legjobban teljesítő oldal 73/100 eredményt, a két leggyengébben teljesítőnél viszont csak 4/100, illetve 5/100 értéket mértünk. A vizsgált oldalak átlagos sebessége 42,8/100 volt.

Javaslatok

• JavaScript, CSS optimalizálás.
• Képek tömörítése.
• Böngésző gyorsítótár jobb kihasználása.
• Raszteres képek cseréje kód- vagy vektor alapú SVG elemekre.

Míg a jobban teljesítő oldalak sebessége viszonylag egyszerűen javítható, a két rendkívül lassú oldal komolyabb problémákat vet fel. A másodpercekig töltődő oldalakon nagy a kockázat, hogy a felhasználó egyáltalán nem várja meg a betöltődést. Ezeknél az oldalaknál egy alapos vizsgálat, teljes áttervezés, illetve a működtető infrastruktúra felülvizsgálata szükséges.

Oldalsebesség – mobil nézet

Mobileszközökön még kevésbé tolerálják a felhasználók a lassú működést, ezért itt az oldalbetöltés sebessége még fontosabb. A megfelelő sebesség eléréséhez elengedhetetlen a felületek felkészítése okostelefonnal és táblagéppel való felhasználásra. A közműszolgáltatók digitális felületeinek használata során egyelőre ugyan jellemző az otthonról indított ügyintézési folyamat, mégis nagyon fontos lehetőséget biztosítani a mobiltelefonnal, vagy táblagéppel történő ügyintézésre, információszerzésre.

Észrevételek

Az összes szolgáltatónál találtunk olyan pontokat, ahol jelentősen növelhető lenne a sebesség. Sok esetben nem ideális az oldalak felépítése. Két szereplőnél kritikus értékeket (1/100 és 2/100) mértünk. Az ennyire lassú oldalsebesség nagyban rontja a felhasználói élményt és a felhasználók nagy mértékű lemorzsolódásához vezethet.

A főoldalakon mért oldalsebesség 1/100-tól – 54/100 értékig terjedt. Az átlagos értek: 32,2/100 volt.

Javaslatok

• Javascript, CSS optimalizálása
• Képek tömörítése
• Böngésző gyorsítótár jobb kihasználása
• Raszteres képek cserélése kód- vagy SVG elemekre
• Az oldalon elhelyezett tartalom részletes felülvizsgálata, szűrése

---

 

Felhasználás mobiltelefonnal, táblagéppel

Jól látszik, hogy a közmű ügyek intézése jellemzően olyan terület, amit kényelmes és hatékony mobilon intézni. Egyértelmű igény mutatkozik arra, hogy egyszerűbb ügyeket egy okostelefon készülék segítségével lehessen kezelni.

A méréshez a Google PageSpeed alkalmazását használtuk. Emellett tervezői elemzést végeztünk az oldalakon mobil és tablet eszközökről.

Észrevételek

A vizsgált szolgáltatók közül csupán egy rendelkezik a képernyőhöz igazodó reszponzív oldalakkal. Itt a betűméretek és a koppintási területek mérete megfelel az elvártnak, a főmenü felépítése azonban nehezíti a böngészést. A menüsor teljesen kibontva jelenik meg és két-három képernyőnyi területet foglal el. Ezután jelennek csak meg, az oldalhoz tartozó tartalmak, ami erősen megnehezíti a használatot.
A többi webhely kizárólag desktop nézettel rendelkezik, ami nagyon nehézkessé teszi a mobilos használatot. A mobilhasználathoz nem alkalmazkodó megjelenés miatt a szövegek nem olvashatóak, a gombokat és linkeket csak nagyítás után lehet használni – többnyire akkor is csak nehézkesen.

A Google Pagespeed segítségével a főoldalokon 60/100 – 97/100 értéket mértünk. Az átlagos érték: 68,4.

 

Javaslatok

• Mindenképp szükséges a mobiltelefonra optimalizált weboldalak fejlesztése.
• Fontos, hogy a UI elemek az érintőképernyős és kisebb nézetek felhasználási típusainak megfelelően működjenek.
• Fontos a telefonos használat adta lehetőségek (click-to-call linkek, mobile gesture interakciók, értesítések) kihasználása.

 

---

 

Általános felhasználói élmény

A közműszolgáltatók felületeit leggyakrabban valamilyen ügyintézésre használják. A felhasználók különböző számlákkal, mérőóra-állásokkal, hibabejelentésekkel kapcsolatos tevékenységet folytatnak, ami precizitást, koncentrációt igényel. Mivel az esetleges hibák akár anyagi következményekkel is járhatnak, ez a fajta tevékenység a webhasználatnálat kifejezetten stresszes területének számít. Az ilyen típusú felhasználói utaknál kiemelten fontos a minél jobb felhasználói élmény elérése és a bizalom kiépítése, illetve annak megtartása.

A felhasználói élmény jobb megismerése érdekében az ügyintézéssel kapcsolatos felületeken kérdőíves kutatást és tervezői elemzést végeztünk. A kérdőíves felhasználói tesztet a piaci szereplők különböző weboldalain 5-5 személlyel végeztettük el. A tesztalanyok tipikus online és offline ügyintézéssel kapcsolatos feladatokat végeztek, majd pontozniuk kellett, hogy milyen nehezen találták meg az adott funkciót a főoldalakról, mennyire volt nehéz végig vinni egy-egy folyamatot, illetve a rendszer mennyire segítette, esetleg nehezítette a feladat végrehajtását. A pontozás egy tízes skálán történt, ahol a legrosszabb érték az 1, a legjobb a 10 volt. Emellett a résztvevők szóban értékelték a folyamatok során felmerülő problémákat.

Online ügyintézésről általában

Bár ma már szinte mindent el lehet intézni a weboldalakon keresztül, az internetes ügyfélszolgálati igények között található néhány jellemző ügyintézési típus. Ezeket a folyamatokat minél inkább segítenie és ösztönöznie kell a felületeknek. A kitöltendő, beadandó dokumentumokat igénylő ügyek intézését nagyban segíti, ha a szolgáltató lehetőséget ad a formanyomtatványok weben történő kitöltésére. Ezekben az esetekben – mivel nincs közvetlen, személyes kommunikáció – különösen fontos a gyors és releváns visszajelzés az ügyfelek felé az adott felületen és tárolható formátumban (jellemzően e-mailben) egyaránt.

Az offline ügyintézéshez kapcsolódó segítségről általában

Ebben a szegmensben elsősorban az ügyfélszolgálati irodák elérhetősége, nyitvatartási ideje, az ügyintézéshez időpont foglalása a leggyakrabban keresett információ. Bár egyre kevesebben, de még mindig jelentős számban keresik fel az emberek az ügyfélszolgálati irodákat. Ehhez a weboldalaknak a lehető legkönnyebben kell elérhető információkat szolgáltatniuk

Az ügyintézési folyamat során gyakran szükségessé válik kitöltendő, bemutatandó dokumentumok elkészítése. Mivel ezeknek hiánya az ügyintézés során fennakadást okozhat (időpont elhalasztása, további utánajárás), fontos a kapcsolódó szükséges dokumentumokat az annak leginkább megfelelő felületen elérhetővé tenni. Fontos még, hogy ezek a dokumentumsablonok letölthetőek és nyomtathatóak legyenek. Ezeknek a megoldásoknak köszönhetően az ügyfelek sok időt takaríthatnak meg és közben erősödik a szolgáltató iránti bizalmuk is.

---

 

A kutatás tapasztalatai

A tesztek eredményeinek értékelése alapján javaslatokat dolgoztunk ki a felhasználói élmény javítására.

Szerződéskötés

A szerződéskötés jellemzően személyesen történik, de már most érzékelhető az igény a folyamat egyszerűsítésére. Ideális esetben egyáltalán nem lenne szükséges személyesen megjelenni az ügyfélszolgálaton, hanem a dokumentumok kitöltését és beküldését követően a szolgáltató saját munkatársa hozná házhoz a szerződést (ez akár a mérőórák ellenőrzésekor is történhetne).

Tapasztalat

Az online szerződéskötést egyik szolgáltató online rendszere sem támogatja, regisztráció után is jellemzően csak ügyfélszolgálati irodában intézhető el. A vizsgált szolgáltatók közül akad olyan, ahol minden segédanyag megtalálható a szerződéskötéshez. A szerződéskötés minden esetben kizárólag személyesen, az ügyfélszolgálati irodákban intézhető.

Javaslatok

• Online támogatás.
• A szükséges dokumentumok hozzáférhetővé tétele letölthető (pdf) formátumban.
• A kitöltött dokumentumok feltöltésének biztosítása.

 

Regisztráció, belépés

A regisztráció és belépés fontos elemei a közműszolgáltatók oldalainak. A legtöbb funkció csak belépés után érhető el, ezért a regisztrációnak jól láthatónak, értelmezhetőnek kell lennie.

Tapasztalat

Akadt olyan szolgáltató, akinél a tesztalanyok egyáltalán nem, vagy csak nagyon nehezen találták csak meg a regisztrációt vagy a belépést. Az online regisztrációs űrlap kitöltése általában sehol nem okozott komolyabb nehézségeket.

 

Javaslatok

• A belépés, regisztráció elérhetővé tétele a főoldalon.
• A belépés és a regisztráció következetes elhelyezése minden aloldalon ugyanott (belépés, regisztráció, a belépett felhasználó neve alatt megjelenő profil vagy felhasználói menü, kilépés). Ezzel könnyebbé válik a tájékozódás, a funkciók szinte gondolkodás nélkül érthetővé válnak.
• Sokat segít, ha a kilépett állapot navigációja, elrendezése nem különbözik a belépett állapotétól, de egyértelműen, jól láthatóan jelezzük az aktuális állapotot.

 

Általános ügyfélszolgálat

Az általános ügyfélszolgálat elérése olyan alapfunkció, amit minden közműszolgáltatói oldalnak teljesítenie kell. A felhasználók jogos igénye, hogy bárhonnan gyorsan és egyszerűen elérjék az online és az offline ügyfélszolgálatot.

Tapasztalat

A piac összes szereplője kiemelten kezeli ezt az igényt. Ennek ellenére több esetben is tapasztaltunk elakadásokat a felhasználók részéről az online ügyfélszolgálat és az ügyfélszolgálati telefonszámok megtalálása folyamán. Volt olyan felület, ahol az ügyfélszolgálati irodába történő időpontfoglalást szinte egyik tesztfelhasználó sem találta meg.

A használatban a már említett reszponzivitás hiánya is hátráltat. Ha mobilról nézve is könnyebben érthetőek lennének a felületek és a telefonszám is koppintással hívható lenne, az jelentősen könnyítené az okostelefonos és a táblagépes felhasználást.

 

 

 

Javaslatok 

• Az elérhetőségeket jól láthatóan – akár vizuálisan kiemelve kellene megjeleníteni, a főoldalon és az aloladalakon egyaránt.
• Fontos az oldalak optimalizálása okostelefonos ügyintézésre, ennek támogatása kifejezetten mobilos funkciókkal.

 

Hibabejelentés

A hibabejelentés ugyan az ügyfélszolgálatnál ritkábban használt funkció, ugyanakkor különleges helyzetben, rendszerint stresszes állapotban kerül vele kapcsolatba a felhasználó. Ez a sajátos helyzet is indokolja, hogy miért érdemes kiemelni, könnyen megtalálhatóvá tenni. Egy mindenhol jól látható ügyfélszolgálati telefonszám vagy egy hibabejelentő forródrót-link mellett ma már egy online bejelentő funkció is felhasználói igény. Egy könnyen kitölthető online űrlap üzenetküldéssel és egy azonnali visszajelzéssel növelheti a felhasználói komfortot. A gyors válaszidő szintén jelentős szerepet játszik a végső felhasználói élmény megteremtésében.

Tapasztalat

Több szolgáltató webhelyén csak telefonszám szerepel, online bejelentési lehetőség nincs. A hibabejelentés funkció különböző helyeken, általában nem látványosan, könnyen megtalálhatóan, hanem szinte elrejtve jelenik meg. Akad olyan szolgáltató, ahol a hibabejelentés a főoldalon nem is jelenik meg, csak a láblécben elérhető. Előfordult olyan eset is, ahol külső link szerepel csak, de a végoldalon általában nincs hibabejelentő rendszer. Végül van olyan oldal, ahol csak közvilágítással és álló fogyasztásmerővel kapcsolatos hibát lehet bejelenteni.

 

 

Javaslatok

• Érdemes a telefonos ügyfélszolgálat mellett az online hibabejelentést is fejleszteni. Fontos, hogy ez legyen könnyen, a főoldalról is elérhető. Ez akár az ügyintézés lenyíló menüjéből jól megoldható – lényeg, hogy ne vesszen el a szolgáltatás.
• Bejelentés után azonnal visszajelzést kell adni. Ez jelentősen javítja a felhasználói élményt, a szolgáltató iránti bizalmat.
• Később következhet az érdemleges visszajelzés – a hibabejelentésre adott válasz sebessége csaknem olyan fontos, mint annak tartalma.

 

Mérőállás rögzítése

A mérőállás adatainak online megadása fontos, sokak által használt funkció. Így lehetőség van az adatok kikeresésére, a számok beírása sokkal egyszerűbb, mint a mérőállás hagyományos, telefonos rögzítése. Mivel a műveletre havonta, teáht sor kerül, egy jól elérhető felület használatát a felhasználók könnyen elsajátítják.

Tapasztalat

A Mérőállás rögzítése funkció általában a főoldalakról nem elérhető, viszont az ügyfélszolgálatokon keresztül könnyen megtalálható. Jellemzően jól működik mindenhol, a felhasználók könnyen megtalálták a felületet és egyszerűen tudták rögzíteni az állásokat.

Minden vizsgált oldalon problematikusnak találtuk viszont az éves leolvasással kapcsolatos ügyintézést. Ha nem volt rá módja valakinek az éves leolvasást elérhetővé tenni az előre megadott időpontokban, akkor nagyon nehezen tudja ezt később megtenni. Ez egy komplexebb probléma, amire a szolgáltatók (elképzelhető, hogy a belső rendszerükből adódóan) nem adnak egyértelmű lehetőséget.

Javaslatok

• Érdemes belépéshez kötni a szolgáltatást, ami lehetőséget ad arra, hogy kényelmesebbé, egyszerűbbé válhasson az állások megadása.
• A tevékenység rendszeres ismétlődése miatt érdemes összekötni a belépett felhasználói fiókot a mérőórák szorszámával. Nagy könnyítés, ha ezeket nem kell minden alkalommal újra beírni.
• Tovább segíti a folyamatot, ha a főoldalon is helyet kap ez a szolgáltatás. Ez történhet egy link, egy gomb vagy akár egy banner formájában.
• A szolgáltatók általában meghatároznak egy dátum-intervallumot, amikor az állásokat rögzíteni lehet a rendszerben. Ezek minden hónapban ugyanazok a napok. Javasoljuk, hogy ezeket időpontok a felhasználó a fiókjában elmenthesse és erről – amennyiben igényli – értesítést kérhessen. Így e-mailben lehetne figyelmeztetni az ügyfeleket, hogy esedékes a mérőszám megadása.
• Hasznos lenne egy éves leolvasási időpontkérő-foglaló felületet is, ahol beállítható lenne egy intervallumon belül, hogy mikor tud valaki otthon tartózkodni és a szolgáltató munkatársát (leolvasó) fogadni.

 

Árakkal és díjakkal kapcsolatos információk

Fontos, hogy a potenciális ügyfelek már szerződéskötés előtt teljeskörű tájékoztatáshoz juthassanak. A meglévő ügyfelek számára pedig szintén bizalomépítő erővel bír, ha minden, időközben felmerülő kérdésükre könnyen, letöltés, illetve más oldalakra való navigálás nélkül választ találnak. (Erre a legalkalmasabb egy jól áttekinthető táblázatos forma.)

Tapasztalat

A vizsgált szolgáltatók oldalain többféle megoldást találtunk. Ezek között egyaránt akadt a főmenüből, a láblécből natívan megjelenő és külső hivatkozás után elérhető árinformáció is. Van, ahol a főoldalról nem, de az ügyinézés felületről már elérhetőek az adatok. Tesztalanyainknak ugyan különösebb nehézséget nem okozott a felületek megtalálása de nem értékelték egyértelműen könnyűnek a folyamatot.

 

 

 

Javaslatok

• Érdemes a díjakat, árakat a főmenüből elérhetővé tenni.
• A megadott adatok legyenek könnyen átláthatóak.
• A felhasználói élmény szempontjából pozitív, ha az árváltozásokról e-mailben értesítik az ügyfeleket.

 

Számlabefizetés

Ezt a havonta rendszeresen ismétlődő folyamatot sok felhasználónak kényelmesebb otthonról, online intézni. A számlabefizetés egy kiemelten bizalmat igénylő és rendszeresen visszatérő ügyintézési folyamat.

Tapasztalat

Vizsgálatunk során általában megtalálták a felhasználók a számlabefizetéshez használandó felületet és sikerült is befizetniük számláikat. Ez a funkció azonban nincs minden közműszolgáltató webhelyén önállóan lefejlesztve. Több szolgáltató is a dijnet.hu oldalára irányítja át az ügyfeleket. Egyetlen szolgáltatónál találtunk a weboldalon fizetési szolgáltatást. Egyik vizsgált felület sem felhasználóbarát, értelmezésükhöz hosszabb időre volt szükség.

 

 

 

Javaslatok

• Fontos a speciális navigálás (átirányítás) megfelelő kommunikációja. Ha a számla befizetése a Díjnet rendszerében is történik, fontos ezt egyértelműen jelezni az ügyfeleknek, hogy tudják, mi miért történik.
• Ha van rá mód, természetesen mindig a legjobb megoldás a beépített fizetési lehetőség. A felhasználókban bizalmat ébreszt, ha ugyanazon a felületen megtalálják a számláikat, intézhetik a befizetéseiket, bejelentéseiket és ezekhez ott minden segítséget meg is kapnak.
• Egyértelműen rendezett táblázatokra, befizetés funkcióra van szükség, hogy az ügyfeleknek minél kevesebb feladatot jelentsen a fontos információk és a fizetési funkció megtalálása.
• A legtöbb felhasználónak rossz élményt jelent, ha minden hónapban újra és újra be kell írnia a kártyaadatait. Célszerű opcionálisan felajánlani a lehetőséget az adatok megjegyzésére és a minél kevesebb kattintásos fizetésre.

 

A fizetési mód kiválasztása

Általában könnyen intézhető folyamat. Ugyan nem rendszeresen kerül rá sor, de fontos, hogy a művelet során pozitív élményt szerezzen a felhasználó, mivel pénzkezeléssel kapcsolatos döntést kell meghoznia.

Tapasztalat

Ez a funkció egyetlen szolgáltatót kivéve a főmenüből érhető el. A kitöltők minden esetben megtalálták a felületet és sikeresen váltottak fizetési módok között.

Javaslatok

• A fizetési mód kiválasztás az alap ügyintézési halmazba tartozik, ezért érdemes jól láthatóan megjelentetni és a többi ügyintézéstől nem elválasztani. Hasznos lehet ezt a funkciót akár a felhasználói fiókban elérhetővé tenni.

 

Váltás elektronikus számlára

Egyre gyakoribbá válik, hogy a pénzintézetek, szolgáltatók a hagyományos, papír alapú értesítést, számlázást elektronikus formátumra cserélik fel. Várhatóan a felhasználók a közeli jövőben hozzászoknak majd, hogy ezeken a csatornákon kapják dokumentumaikat, ennek lehetőségét el is várják.

Tapasztalat

A piac összes szereplője felismerte a váltás szükségességét és ezt kampányokkal támogatva is kommunikálják, használatára ösztönzik ügyfeleiket. A funkció bannerekről, vagy a főmenüből valamennyi szolgáltatónál könnyen elérhető.

Dokumentumtár

A dokumentumtárban való tájékozódás sok felhasználó számára különös nehézségekkel jár, mivel nincsenek tisztában azzal, hogy a különböző ügyintézésekhez pontosan milyen kitöltendő dokumentumokra van szükség. Jogosan várnak tehát segítséget a szolgáltatóktól ezen a területen. Az ügyintézéshez szükséges különböző dokumentumok elérhetővé tétele és a hivatkozások megfelelő elhelyezése sokat segít az ügyfélélmény javításában.

Tapasztalat

Vizsgálataink során vegyes tapasztalatot szereztünk a területtel kapcsolatban. Van olyan szereplő, akinél szinte minden elérhető ott, ahol erre a felhasználónak szüksége lehet. Az összes vizsgált szolgáltatónál elérhetőek a dokumentumok letölthető formában. A megfelelő tartalmi felületen azonban nem mindenhol lehet hozzáférni a szükséges dokumentumokhoz. Legtöbb esetben a menüben egy „Segítség”, vagy „Kapcsolódó nyomtatványok” címszó alatt ajánlják fel ezeket. Akadt olyan szolgáltatói oldal is ahol tesztfelhasználóink csak a kereső segítségével találták meg ezeket a dokumentumokat.

 

 

 

Javaslatok

• Hasznos lehet egy olyan központi dokumentumtár, amiben keresni, böngészni lehet.
• Az adott ügyintézési felületén elérhető link a leghatékonyabb módja a felhasználók tájékoztatásának.

 

Vállalati felhasználás

A céges felhasználás jellemzőn eltért a lakosságitól. A felületet használó személy is teljesen más kategóriába tartozik, mint az átlagos lakossági felhasználó. Általában magasabban képzett, webes környezetben otthonosabban mozgó személyek intézik a vállalatok ügyeit. Ugyanakkor az ügyintézés általában munkaidőben történik, stresszesebb környezetben. Ezért is különösen fontos, hogy könnyen megtalálhatóak legyenek a vállalati felületek.

Tapasztalat

A vállalati ügyfeleket külön kezelik a szolgáltatók, más a rájuk vonatkozó szolgáltatási paletta és ezeket más, kifejezetten nekik szánt felületeken is találják meg. A kétfajta felhasználót már a regisztráció és a belépés után szétválasztják. Általában a főmenüben találjuk a cégekre vonatkozó tartalmakat, de van olyan szolgáltató is, ahol külön bannert szánnak a vállalati ügyfeleknek. Tesztfelhasználóink sikeresen eljutottak a vállalati felhasználóknak szánt felületekre és megfelelő információkat is találtak rajtuk.

Javaslatok

• A főmenüben érdemes jól láthatóan elhelyezni a céges ügyfelek belépési, ügyintézési lehetőségét. Erre a legjobb megoldás egy külön pont a főmenüben.
• A banner használatát leginkább kiegészítő megoldásként javasoljuk.

 

---

 

Javaslatok a felhasználói élmény további javítására

Navigáció (főmenü, keresés)

Jellemzően a főmenü az első, a kereső pedig a második lépés a különböző ügyintézések, tájékozódás, információszerzés során. A vállalati ügyfelek kiszolgálása is fontos szempont kell, hogy legyen a navigáció megtervezésénél. (Ez a vizsgált oldalak esetében általában nem valósul meg.) Kifejezetten nehezen találhatóak meg nagyon fontos információk, szolgáltatások.

 

 

 

Javaslatok

• A leginkább jellemző felhasználói célokat mint az ügyintézés, tarifák, ajánlatok, vállalati tartalmak és a különböző szolgáltatási területek (elektromos áram, gáz, stb.) könnyen elérhetővé kell tenni. Egy megfelelően strukturált megamenü használata javasolt erre.
• A főmenü fölött használt másodlagos menüben helyet kaphatnak a felhasználói funkciók (belépés, regisztráció) a keresés és egyéb fontos, kiemelt linkek úgy, mint dokumentumtár, ügyfélszolgálati elérhetőségek.
• A fejléc elrendezésének állandósága nagyon fontos. Ha bizonyos aloldalakon ez jelentősen eltér, az megzavarhatja a felhasználót. Érdemes úgy alakítani a navigációt, hogy az mindig egyértelmű legyen és hogy az elsődleges funkciók minden aloldalról mindig, ugyanazon a helyen legyenek elérhetőek.
• A nyitóoldali slider szintén alkalmas arra, hogy célzott üzeneteket helyezzünk el rajta Ezek lehetnek kiemelt ajánlatok, különböző kampányok, vagy a vállalati ügyintézésre mutató link.
• Láblécbe érdemes minden hasznos információhoz linket kitenni, hiszen ez is egy állandó része a felületeknek.

 

 

A főoldal struktúrája

A slider és a főmenü mellett a főoldal (nyitólap) megfelelő strukturálása alkalmas arra, hogy bizonyos fontos tartalmakat kiemeljünk. Egy ideálisan kialakított felületen már az első látogatás során egyértelmű mind a lakossági, mind a vállalati ügyfelek számára, hogy mit hol találhatnak.

 

 

Javaslatok

• Érdemes az üzleti és a felhasználói igényeket rangsorolni és ennek alapján eldönteni, mi legyen kiemelt tartalom, mik lehetnek fontosak a különböző felhasználóknak.
• Tipikus üzleti igény lehet az új termékek, funkciók, üzletágak kiemelése.
• A lakossági felhasználóknak hasznos lehet az akciós termékek, kampányok kiemelése.
• A vállalati ügyfeleknek szóló, törvénymódosításokról szóló, vagy az ajánlatkérésre vezető funkciók ne a főoldalon jelenjenek meg. Helyette érdemes ezeket az üzeneteteket sliderben, sidebar hirdetésben, vagy más, a navigációt nem gátló módon (pl. felugró ablakban) megjeleníteni.
• Az egyik vizsgált szolgáltatás kezdőlapján azonnal egy felugró hirdetéssel találkozik a felhasználó. A kampánynak ezt a módját nem ajánljuk egy ilyen szolgáltatásokat nyújtó oldalon. Nagyban rontja az egyébként is stresszel terhelt felhasználói élményt.

 

Űrlapok

A szektorra jellemző felhasználói célok eléréséhez sok esetben online űrlapok kitöltése szükséges. A felhasználók jellemzően nem szeretnek űrlapokat kitölteni, ezért érdemes egyszerűsíteni amennyire lehet, valamint az egyedi formátumú-, hibásan- vagy nem kitöltött mezőket egyételműen jelezni. Az online űrlapok megvalósítása mind a pozitív felhasználói élmény, mind pedig az üzleti célok elérése miatt rendkívül fontos.

Szinte minden vizsgált felületen találtunk olyan problémát, ami a kitöltés során negatív élményt okozhat. A megfelelő adatellenőrzés mindenhol hiányzik. Találkoztunk olyan űrlappal, ahol nem engedélyezett a felhasználónév szöveges beillesztése belépéskor. Sok helyen az űrlapok kialakítása, a beviteli mezők elrendezése is nehezíti a kitöltést.

Javaslatok

• Sokat segíthet a pozitív élmény elérésében, ha az online űrlapok egyértelműek, átláthatóak, tagolásuk megfelelő.
• Az egyedi formátumú vagy karakterszámú mezőkkel kapcsolatos elvárásokat egyértelműen jelezni kell.
• Validálással azonnali visszajelzéseket kaphat a kitöltő arról, hogy hogyan halad, mit rontott el, mit kell pótolnia.
• Fontos, hogy csak a valóban szükséges adatokat kelljen megadni.
• A kötelezően kitöltendő mezőket egyértelműen, jól láthatóan meg kell különböztetni a nem kötelezőktől.

 

Vizuális élmény, láthatóság, tipográfia

A közűszolgáltatók szolgáltatásainak igénybevétele egy átlagosnál valamivel stresszesebb környezetben történik. Ezt a legtöbb szolgáltatónál a tervezéskor nem eléggé vették figyelembe. Így jöhetett létre a nehezen olvasható, túlzsúfolt vagy nem harmonikus vizuális kialakítás.

 

 

Javaslatok

• Fontosak a letisztult, könnyen átlátható felületek.
• A minél könnyebb felhasználás érdekében érdemes kontrasztos, világos háttérrel rendelkező oldalakat tervezni.
• Nem szükséges, hogy az adott márka arculati elemei mindenképpen visszaköszönjenek különböző elemeknél.
• Az űrlapok elemei, a gombok, a linkek, kiemelések esetében érdemesebb az értelmezhetőségre törekedni, mint arculati színek használatára.
• A szövegek ajánlott betűmérete desktopon minimum 14 – 18 pixel, amit a szolgáltatók oldalain is érdemes betartani.
• Mobilon ezek az értékek még nagyobbak, 16 – 20 pixel az ajánlott minimum tartomány. A főmenü és a fontos információk esetében még ennél is nagyobb betűméret alkalmazása sokat segíti a sikeres navigációt.

 

További ötletek az ügyintézés zökkenőmentesebbé tételéhez

• A dokumentumokat letöltésekor a rendszer kérésre előre töltse ki a felhasználó hozzáférhető adataival.
• Legyen lehetőség a digitálisan kitöltött dokumentumok feltöltéséére és beküldésére.
• Releváns tartalmak megjelentetése a belépett felhasználóknak a szerződésben rögzített adataik szerint. Ezek lehetnek vonatkozó árak, díjak, a legközelebbi irodák, a szükséges formanyomtatványok, a közelgő éves leolvasás időpontja, akciók, új termékek stb.
• Azokat az információkat, amikhez nem kell belépni, érdemes megjeleníteni nem belépett állapotban is. Ilyenek az árak, díjak, szükséges dokumentumok, szerződéskötés feltételei, stb. Az új, még nem szerződött ügyfelek ezek alapján tudják bizonyosan eldönteni, hogy pontosan mit szeretnének.