Telekommunikáció – átfogó elemzés

A BIG FISH öt telekommunikációs piaci szereplő mobiltelefonos (előfizetéses és feltöltőkártyás egyaránt) valamint otthoni (vezetékes) és mobilinternetes (stick és SIM kártyás) szolgáltatásait elemezte abból a célból, hogy bemutassa az iparág sajátosságait, egyben rámutasson néhány hiányosságra, fejlesztendő területre.

Szerződött és új ügyfelek jellemző eseteit vizsgáltuk lakossági és vállalati szférában egyaránt, a szektor szereplőinek online felületén tervezői elemzést és kérdőíves user teszteket végeztünk a legfőbb felhasználói igények teljesülését vizsgálva.

Az elmezés fókuszpontjai

  • Az oldalak sebessége
  • Az oldalak mobilbarátsága
  • A különböző ügyintézésekkel kapcsolatos élmények
  • A különböző kiegészítő szolgáltatásokkal kapcsolatos élmények
  • A releváns információkhoz jutás hatékonysága
  • Az oldalak brandépítő funkciójának sikeressége

Az oldalak sebessége

Az oldalak sebességének a teszteléséhez a Google ellenőrző eszközeit, valamint egyéb technikai ellenőrző eszközöket használtuk. Az átfogó kép megalkotásához az alábbi szempontokat vettük figyelembe:

  • Lekérdezések száma
  • Betöltési idő hossza
  • Tartalom mérete
  • Lekérdezés típusok aránya (HTML, javascript, CSS, képek, fontok)
  • Állomány típusok méreteinek aránya (HTML, javascript, CSS, képek, fontok)
  • Keep-alive engedélyezése
  • Tömörítés használata
  • Képek optimalizálása
  • Gyorsítótár használata
  • Hajtás feletti tartalom optimalizálása
  • DOM (Document Object Model) mérete

A desktop nézet eredményei

Bizonyos ügyintézések mint például a szerződéskötés, számla befizetés vagy fizetési mód illetve előfizetési csomag váltása jellemzően még mindig inkább desktopon történnek. Ezek stresszesebb esetek, tekintve hogy közvetlenül pénzmozgáshoz kapcsolódnak. Bizalomépítésben és a jó élmény elérésében fontos, hogy a rendszer ne legyen lassú, nehézkesen használható.

Észrevételek a szektorra vetítve:

  • Desktopon mért Google PageSpeed értékek a főoldalakon 28-tól 57 pontig alakultak (100-as skálán), ezek gyenge értékeknek számítanak.
  • A főoldalak tartalmának méretei: 3,3 és 7,9 Mbyte között alakultak. Egyik sem mondható kifejezetten magasnak vagy alacsonynak, több helyen nagyobb felbontású képek is helyet kapnak már a hajtás fölött is, ami indokolja is ezt.
  • A főoldalak betöltési ideje 3,09 és 8,8 másodperc között alakult. Nagy az eltérés a minimum és a maximum érték között, a maximumhoz közeli értékek már kifejezetten hosszúnak tűnhetnek a felhasználóknak.

Az továbbiakban szolgáltatónként megvizsgáljuk a performancia mérés eredményeit.

A mobil nézet eredményei

A szektorra jellmező használati eseteknél a mobilos használat kevésbé hangsúlyos, azonban folyamatosan növekszik. Mobilon az oldalbetöltés sebessége még fontosabb mint desktopon, ezért elengedhetetlen a felületek felkészítése okostelefonnal és táblagéppel való felhasználásra.

Észrevételek a szektorra vetítve:

  • A mobilon mért Google PageSpeed értékek a főoldalakon 32-től 50 pontig alakultak (100-as skálán), ezek gyenge értékeknek számítanak.
  • A főoldalak tartalmának méretei: 556 Kbyte és 6,3 Mbyte között alakultak. Előbbi kifejezetten jól optimalizált érték, míg az utóbbi is még elfogadható.
  • A főoldalak betöltési idejének hossza 0,942 és 7,48 másodperc között alakultak, az utóbbi már problémás nagyságrendnek tekinthető

Példa elemzések

Néhány példa a fent említett elemzésekre és megfontolandó optimalizálásokra:

Desktop eredmények: az oldal betöltési ideje nem kritikus, de a képek mennyiségén, méretein, a CSS és Javascript file-ok méretein mindenképpen javasolt az optimalizáció.

 

Mobil eredemények: az oldal betöltődési ideje kritikus, amit a képek mennyisége és mérete önmagában nem indokolna. Kevesebb és jobban tömörített kép (méretezve) gyorsíthatná a betöltődést. A HTML-ben lévő formázásokat érdemes külső CSS file-okba kiszervezni, a Javascript és CSS file-ok méretén is hasznos lenne a tömörítés és optimalizálás.

Összegzés

Általánosságban elmondható mind desktop mind mobil környezetben, mindegyik szolgáltató esetében, hogy a DOM-ból minden formázást, illetve működést szabályzó javascriptet ajánlatos külső file-okba szervezni. Lehetőleg ezekből a fileok-ból legyen egy adott oldalon minél kevesebb, viszont optimálisan csak az adott oldalra vonatkozzanak. A javascript-eket érdemesebb a <head> tag helyett a <body>-t lezáró tag előtt elhelyezni, a DOM végén.

A felhasználói élmény vizsgálata

A legjellemzőbb esetek nagy arányban meglévő szerződéssel kapcsolatos ügyintézések (pl. számla fizetés) vagy valamilyen szerződéskötés és mobiltelefon készülék vásárlás előtti tájékozódás. Ezek az esetek mind azonnali vagy kicsit késleltetett döntéssel párosulnak.

Az online térben otthonosabb és rendszeresebben mozgó mobiltelefon tulajdonosok készülékeiket hozzávetőlegesen 2 évente, nagyjából egy kétéves hűségidő lejáratakor lecserélik. Szintén jellemző, hogy közben is figyelik a termékpalettát és az akciókat. A hűségidejük lejártának közeledtével, a díjcsomagok és készülékek iránt érdeklődő felhasználók high-value usernek minősülnek, mivel vásárlást és szerződéskötést megelőző döntési helyzetben vannak. Az ő számukra a lehető legjobb felhasználói élmény megvalósulása kifejezetten fontos a piacon.

A vizsgált öt piaci szereplő közül három rendelkezik kifejezetten erős mobiltelefon készülék és díjcsomag értékesítő branddel. Egynél a szolgáltatásaik kevésbé ismert része, míg egynél egyáltalán nincs mobiltelefon előfizetés és készülék vásárlási szolgáltatás.

Kérdőíves user teszteket végeztünk a piac szereplőinek weboldalain, melyek során a tesztalanyoknak különböző ügyintézéssel és információ szerzéssel kapcsolatos feladatokat adtunk tematikusan, jellemző eseteket szimulálva. Értékelniük kellett, hogy milyen nehezen találták meg az adott funkciót a főoldalakról, illetve mennyire volt nehéz számukra végigcsinálni egy-egy folyamatot, a rendszer mennyire segítette a kívánt cél elérését, illetve emellett területenként szóban értékelték a folyamatok során felmerülő nehézségeket.

Vizsgált használati esetek

  • Regisztráció lakossági ügyfélként
  • Érdeklődés internet és mobiltelefon tarifacsomagokról
  • Mobiltelefon készülék választása
  • Előfizetéses szerződés megkötése
  • Számla magyarázó
  • Mobiltelefon számla részletező igénylése
  • Fizetési mód választás
  • Számla befizetés
  • Mobiltelefon egyenleg feltöltés
  • Roaming szolgáltatás igénylése
  • Mobiltelefon készülék szervizelése
  • Ügyfélszolgálat elérése

A kutatás tapasztalatai

Regisztráció lakossági ügyfélként

Jellemzően desktop környezetben történik, több esetben számla befizetés előtt. Az egyik első élmény ami éri a felhasználót, ezért fontos az itt tapasztalt első benyomás.

Tapasztalat:

A kitöltőknek a regisztráció több szolgáltató oldalán is gondot okozott. A visszajelzésekből az látszik, hogy nem tartják megfelelőnek, hogy a belépés menüpont alá rejtve található meg ez a funkció. A regisztrációs űrlap kitöltésnél a validáció hiányosságai több esetben kényelmetlenséget okoztak.

Javaslatok:
  • A regisztrációt érdemes jól láthatóan kitenni a fejlécbe, nem a belépés alá rejteni
  • Az űrlapok validálása fontos, a hibásan kitöltött mezők üzenetei sokat segítenek. A valós idejű validáció fejlesztése ma már szinte elengedhetetlen a jó élmény elérésénél.

Érdeklődés mobiltelefon és internet tarifacsomagokról

Szerződéssel már rendelkező és még nem rendelkező, potenciális ügyfelek számára egyaránt fontos, hogy könnyen megtalálják a tarifacsomagokat és azokat értelmezni tudják.

Tapasztalat:

A tarifacsomagokat általában könnyen megtalálták a felhasználók, azokat különösebb gond nélkül értelmezni tudták. A hosszabb táblázatok (tartalmak, nagyobb terméklisták) esetében a felfelé scrollozás több esetben jelentett nehézséget.

Javaslatok:
  • A beragadós fejléc fejlesztésén érdemes elgondolkodni.
  • Ha erre nincs lehetőség, akkor “Visszal az oldal tetejére” gombot el lehet helyezni ez oldalakon úgy, hogy az ne legyen zavaró.

Mobiltelefon készülék választása

Mivel a vásárlás előtt mindenképp kézbe veszik a telefont a vásárlók, emiatt viszonylag kis arányban történik a vásárlás a weboldalon. Fontos azonban, hogy a felhasználók számára érdekes adatokat könnyen meg lehessen találni és összehasonlítani más készülékek adataival.

Tapasztalat:

A termék listákat és termék oldalakat alapvetően érthetőnek, informatívnak találták a teszt alanyok.

Több alkalommal találták problémának, hogy a listákból a termék oldalakra történő navigáció csak a dedikált gombbal lehetséges, a termékre kattintva nem. A termék oldalakon a kép nagyítási lehetőségét, a legtöbb esetben hiányolták. Felmerült problémaként, hogy egy bizonyos szolgáltatónál a “mások ezeket nézték” ajánló dobozok nem annyira érdekelték a célközönséget, mint a részletes információk, mégis az volt előtérben. 

Javaslatok:
  • A termékoldalakon a képek nagyítása funkció fejlesztése ajánlott.
  • A termékkel kapcsolatos információk megfelelő átstruktúrálása megkönnyítheti a tájékozódást és segít a vásárlási döntésben.

Mobiltelefon és otthoni internet előfizetési szerződés megkötése

Online viszonylag ritkábban fordul elő, de a lehetőséget mégis érdemes biztosítani a szolgáltatók weboldaláon is, valamint nagy könnyebbség lehet a potenciális szerződő ügyfeleknek, ha itt megtalálhatóak dokumentumok, amik kellenek a szerződés megkötéséhez.

Tapasztalat:

A szerződéskötési folyamatot különösebb probléma nélkül végig tudták vinni a felhasználók.

A szerződéshez szükséges dokumentumok listáját nehezebb volt megtalálniuk a tesztalanyoknak. Több szolgáltatónál egyáltalán nem találtak ilyen információt, volt ahol az “Üzleteink elérhetősége” menüpont alatt, volt ahol a GYIK-ben találták csak meg, de volt olyan szolgáltató, ahol csak a folyamat közben derült ki, hogy mire lesz szükség.

Javaslatok:
  • A szerződéshez szükséges dokumentumok listáját érdemes a szerződés kötés felületen is elérhetővé tenni.
  • Hasznos lehet, ha ez a lista az információs menüből is könnyen elérhető

Számla magyarázó

Tapasztalat:

A felületet könnyen megtalálta mindenki. Voltak, akiket zavartak a felületen a reklámok, illetve többen kattinthatónak gondolták a számokat egy bizonyos szolgáltató felületén.

Javaslatok:
  • Érdemes ezeket a felületeket kevésbé promóciós célra használni, kevesebb reklámmal megjeleníteni.
  • Az információkat hasznos lehet úgy kiírni, hogy egyértelmű legyen, mi kattintható és mi nem az.

Mobiltelefon számla részletező igénylése

Tapasztalat:

Tesztalanyaink különösebb gond nélkül megtalálták ezt a funkciót az összes szolgáltatónál.

Fizetési mód választás, változtatás

Desktop környezetben jellemzőbb használati eset, stresszesnek mondható, hiszen pénzmozgással kapcsolatos döntés tartozik hozzá. Ha nem jó és egyértelmű a folyamat, az nagyon sokat ronthat az élményen. Fontos az azonnali visszaigazolás megfelelő megvalósítása.

Tapasztalat:

Tesztalanyaink minden szolgáltató esetében rossznak értékelték ezeket a funkciókat. Volt olyan szereplő, akinek oldalról elnavigál egy aldomain-re a fizetési mód választó funkció. Egy szolgáltató esetében nincs lehetőség online fizetési módot változtatni. A legjobb esetekben is megosztó eredményeket kaptunk.

Javaslatok:
  • A fizetési mód választás funkciót ma már fontos elérhetővé tenni online is.
  • A fizetéssel kapcsolatos ügyintézést semmiképpen nem érdemes aldomain-re tenni.

Számla befizetés

Kifejezetten stresszes folyamat, közvetlen pénzmozgás történik, az egyik legkényesebb folyamat a jó élmény kialakítása érdekében.

Tapasztalat:

Kitöltőink gond nélkül megtalálták a vonatkozó felületeket, azonban volt olyan szolgáltató, akinek felületén a lassú töltődés rossz élményt okozott.

Javaslatok:
  • A számla befizetés stresszes mivolta miatt az oldalak és töltődésének és a interakciókra adott válaszok idejét érdemes egy megfelelő érték alá vinni fejlesztések által. Három másodperc felett már komolyan ronthatja az élményt, az azonnali visszajelzés pedig szintén nagyban hozzájárul a kívánt élmény eléréséhez.

Mobiltelefon egyenleg feltöltés

Tapasztalat:

A háromból egy szolgáltató esetében találták nem megfelelőnek a funkciót. Sokan meg sem találták és volt, aki csak a kereső segítségével jutott el a funkcióhoz. A menüből szinte senki nem tudott eljutni a vonatkozó felületre.

Javaslatok:
  • Érdemes a menüstruktúrában elhelyezni a funkciót, hogy ne kelljen sokat keresni.

Roaming szolgáltatás igénylése

Kevésbé jellemző és nem annyira rendszeres használati eset. Az online elérhető roaming igénylés funkció kifejezetten javíthatja az erre igényt tartó userek élményét.

Tapasztalat:

Négy szereplőnek van roaming szolgáltatása, ebből egynél nem találták meg a roaming igénylése / aktíválás funkciót. Volt, aki csak a zónákat találta meg és volt, aki megtalálta a szolgáltatás státuszát, de igénylést nem tudott indítani.

Javaslatok:
  • Érdemes roaming igénylési funkciót működését, elérhetőségét, valamint a részletes tájékoztatást fejleszteni.

Készülék (mobiltelefon vagy kábelmodem) szervizelése

Kényelmi funkció, hogy a felhasználók megtalálják online a szervizpontokat és a szervizelés feltételeit, a fejlesztése azonban vélhetően nem igényel különösebb erőforrást.

Tapasztalat:

A szolgáltatók közül egynél a tesztalanyok nem találtak semmilyen információt a szervizeléssel kapcsolatban, a többinél megtalálták a feltételeket és a szervizpontokat egyaránt.

Javaslatok:
  • A szervizeléssel kapcsolatos információk elhelyezése nem igényel különösebb fejlesztést, mégis sokat javíthat a jó a felhasználói élmény elérésében. Érdemes ezekre az információkra egy felületet, akár egy almenü pontot létrehozni.

Szerződés hűségidő lejárat ellenőrzése

A már szerződött és potenciálisan újra szerződő ügyfeleknek komolyan ronthatja az élményét, ha nem találja meg a szerződésére vonatkozó lejárati dátumot, ez a rossz élmény akár bizalom vesztéssel is járhat.

Tapasztalat:

A tesztalanyok egyik szolgáltató oldalán sem találták meg a hűségidő lejáratra vonatkozó adatot.

Javaslatok:
  • A bizalomvesztés elkerülése érdekében érdemes a profil oldalon, a szerződéshez tartozó adatok mellett feltüntetni a lejárati dátumot.
  • A közelgő dátumot érdemes megtámogatni csomag- és készülék ajánlatokkal, így a potenciálisan újra szerződő ügyfelet minél inkább vásárlásra ösztönözni, ezzel tovább könnyítve a felhasználók útját az új szerződés megkötésében.

Ügyfélszolgálat elérése, online időpontfoglalás

Elengedhetetlen, hogy online elérhetőek legyenek a hívószámok és egyéb elérhetőségek. Az online időpontfoglalás sokat könnyíthet az ügyintézések alatt kialakult pozitív élményben. Egyértelmű igény mutatkozott rá, hogy időpontot a mobil oldalról is lehessen foglalni.

Tapasztalat:

Az online ügyfélszolgálat minden szereplőnél megfelelően működik, a megtalálása nem nehézkes.

Két szolgáltató esetében a tesztalanyok nem tudtak online időpontot foglalni ügyfélszolgálati irodába. Volt ahol annyi információ legalább van, hogy a helyszínen sorszám kiadással lehet ügyeket intézni.

Javaslatok:
  • Érdemes online időpont-foglaló funkciót fejleszteni.
  • Ezt a funkciót mobilbarát módon javasolt megtervezni.
  • Az elérhetőségek, az ügyfélszolgálat és üzletkereső mindig legyenek elérhetőek láblécből is.

Általános javaslatok:

  • A navigáció minél könnyebben használhatóvá tétele, kenyérmorzsa használata minden aloldalon.
  • Aldomainek használata pl. a készüléklistákhoz (webshopokhoz) csökkenti a vásárlói élményt és bizalmat, főleg ha eltérő menüstruktúrát talál ott és nehezen talál vissza a brand oldalra.
  • Információ architektúra megtervezése, hogy a látogatók könnyebben megtalálják a számukra fontos és hasznos információkat.
  • Lehetőleg mindent el lehessen intézni online, ami nem ütközik jogi korlátokba.
  • Profil oldalak elérhetősége és felépítése minél egyszerűbben, átláthatóbban
  • Belépés után minden minden profilhoz tartozó funkció váljon elérhetővé a fejlécből, bárhol is tartózkodunk az oldalon.
  • Azokat az információkat, amikhez nem kell belépni, mindenképp meg kellene jeleníteni nem belépett állapotban is. Árak, díjak, szükséges dokumentumok, szerződéskötés feltételei, stb. Az új, még nem szerződött ügyfelek ezek alapján tudják bizonyosan eldönteni, hogy pontosan mit szeretnének.

 

Problémásnak érzékelt felületek

Főmenü, fejléc

A főmenük a legtöbb esetben jól tagoltak, érthetőek, lebomló menüből minden fontos információ és funkció könnyen elérhető. A belépett állapot látható, több helyen kosár indikátor mutatja a vásárolni kívánt terméket. A vizsgált szolgáltatók közül egynél találtunk komolyabb hiányosságokat a főmenü és a fejléc felépítésében. Nem mindenhol sticky a fejléc, ami termékpaletta böngészése közben kényelmetlen lehet. Kenyérmorzsa nem minden szolgáltatónál látható, ez fontos lenne az általában sok rétegű oldalstruktúra miatt.

A fejlécben nem egyértelmű a tartalmi struktúra. A Belépett állapot egyáltalán nem különbözik az alap állapottól, ugyanúgy láthatóak a belépéshez szükséges mezők, ami kifejezetten megtévesztő. A profilt a “webmail bejelentkezés” linkről lehet elérni, ami szintén megtévesztő.

Belépés és profil oldalak

A visszatérő felhasználók számára a belépés és a személyes oldalukon történő információszerzés és ügyintézés kiemelt igény. Ha ezek a funkciók nem megfelelően működnek, az visszatérően rossz élményt nyújt, ami nagyon könnyen rögzül bennük. A Facebook vagy Google fiókos belépési lehetőség megkönnyítheti a felhasználók dolgát, ezt a megkérdezettek közül többen használják ott, ahol lehetséges.

A személyes adatok nem elég hangsúlyosak, a magas fejléc és egy banner alatt találhatóak. Van olyan felbontás, ahol görgetni kell, mert a hajtás alá esik egy részük az adatoknak. Szerződést hozzáadni fiókhoz az ügyfélszám és a legutóbbi számla számával lehet, ez utóbbi adat előkeresése problémás lehet. Javasolt a user menüt és az alap adatokat és funkciókat jobban kiemelni vizuálisan, valamint az oldal tetejére rendezni. A banner áttervezésével ez megoldható.

A regisztráció alig észrevehető. Nincs Facebook vagy Google account-tal való belépési lehetőség. Mindenképpen javasolt a regisztráció kiemelése az új felhasználók első élményeinek javítása érdekében.

Mobil nézetek

Általánosan jellemző, hogy a vizsgált oldalak látogatói (mivel főleg a fiatalabb korosztályokból kerülnek ki) az átlagosnál otthonosabban mozognak e-kereskedelemmel kapcsolatos felületeken és gyakrabban használják ehhez okostelefonjukat.

Ezek a trendek a fiatalabb felhasználóknál erősebben, míg az idősebbeknél valamivel kevésbé jelennek meg. A felületek gyors és egyszerű használata számukra mára már mobiltelefonról és táblagépről is egyaránt alapkövetelmény.

Ma már elengedhetetlen a megfelelően megtervezett mobilbarát weboldal. Amennyiben egy szolgáltató nem tud kielégítő élményt adni mobilos felhasználóinak, könnyen hátrányba kerülhet a piaci versenyben.

Tapasztalat:

Két szereplő natív mobiloptimalizált oldalt fejlesztett, míg három szereplő oldalai reszponzívak. Mind az öt felület megfelelő a mobiltelefonos használatra, amint azt a Google Mobile-Frendly Test méréseiből is kiderül.

A továbbiakban azokat az eseteket mutatjuk be, ahol komoly hiányosságokat tapasztaltunk mobil nézeteken.

A fejléc fő menü pontjai mobilon egymás alatt kibontva jelennek meg, ez jelentősen lenyomja az oldal tartalmát. A belépés szinte az oldal legaljára kerül, ami nagyon megnehezíti a felhasználók dolgát.

 

A főmenüben kibontva egymás alatt jelenik meg a teljes menü tartalom., emiatt ez nagyon hosszú vertikálisan. Javasolt struktúrálni, kategorizálni a menü pontokat, így több koppintással, de sokkal átláthatóbban jelenhet meg az összes szolgáltatás.

 

A nyitólapon egy “Back” gomb jelenik meg, ami meglehetősen zavaró. Valóban az előzőleg megtekintett URL-re navigál vissza. Eközben a menüből elérhető belépés oldalon már nincs vissza gomb, nem is lehetséges innen a belépéstől eltérő útra navigálni. Javasolt a nyitólapról leszedni a “Back” gombot viszont a belépés oldalra kitenni.

 

Belépés után a user menüben egyetlen funkció érhető el, a becenév hozzáadása. Javasolt a desktopon megjelenő teljes szolgáltatás kínálatot elhelyezni mobilra optimalizált formában.

Jegyértékesítés – átfogó elemzés

A BIG FISH  a 2016. év során több online jegyárusítással foglalkozó vállalkozás webhelyét vizsgálta meg. Az ennek alapján készült elemzés célja, hogy bemutassa az iparág sajátosságait, egyben rámutasson néhány hiányosságra, fejlesztendő területre.

Az elemzés fókuszpontjai

  • Az oldalak sebessége
  • Az oldalak “mobilbarátsága”
  • Keresés
  • Böngészés
  • Vásárlás
  • A felhasználói élményt javító funkciók

A felhasználói élmény javítására tett javaslatok célja: 

  • A konverziós arány növelése
  • Az átlagos kosárérték növelése
  • A vásárlói kör további kiépítése és megtartása
  • A különösen értékes (high-value) felhasználói kör elérése és megtartása
  • A regisztrált felhasználók számának növelése
  • Márkaépítés

 


 

Felhasználói élmény

 

Az oldalak sebessége

Desktop nézet

A betöltődési idő az egyik legfontosabb tényező, ami alapvetően meghatározza a felhasználói élményt. Ha a felhasználó gördülékenynek és gyorsnak érzi az jegyvásárlási folyamatot, akkor összességében pozitív élménnyel távozik az oldalról. Ez az érzés még az idő múlásával is megmarad, ennek birtokában szívesebben tér vissza a felhasználó legközelebb is. Emiatt az oldalak betöltődési idejének márkaépítő szerepe is van.

Tapasztalat

Vizsgálatunk egyik szereplőjénél sem kaptunk kiváló értékeket. A desktopon mért értékek a főoldalakon 59/100 – 77/100 között helyezkedtek el. Az átlagos érték: 70,2/100.

Javaslatok

  • JavaScript, CSS optimalizálása
  • képek tömörítése
  • böngésző gyorsítótár jobb kihasználása
  • raszteres képek cseréje kód- vagy vektor alapú SVG elemekre

Mobil nézet

A vizsgált oldalakat sokan nézik mobilon és bár a konverziós arány egyelőre alacsonyabb mint desktopon, de folyamatosan növekszik. Az okostelefonos felhasználásnál a betöltési idő még hangsúlyosabb a felhasználói élmény alakulásában, mint a desktop használat esetében.

Észrevételek

A megfelelőnek mondható szint alsó határa 60/100 pont, amit a vizsgált öt közül négy oldal nem ért el. A mobilon mért PageSpeed értékek a főoldalakon 52/100 – 66/100 pont között alakultak, az átlagos érték 57,4 volt.

Javaslatok

  • Javascript, CSS optimalizálás.
  • képek tömörítése.
  • böngésző gyorsítótár jobb kihasználása.
  • raszteres képek cseréje kód- vagy vektor alapú SVG elemekre.

 

Az oldalak “mobilbarátsága”

A kulturális programokkal kapcsolatos böngészés és jegyvásárlás olyan tevékenység, amihez egy korszerű okostelefon is megfelelő eszköz lehet. Mozgásban, kevés ráfordított idővel is hatékonyan meg lehet tervezni ezeket a programokat. Az okostelefonnal rendelkező és azt sokat használó látogatók általánosan nagyobb értékben és rendszeresebben vásárolnak az asztali gépet használó társaiknál.

A méréshez a Google PageSpeed alkalmazását használtuk. Emellett tervezői elemzést végeztünk az oldalak mobil nézetén.

Észrevételek

Kritikus értékeket egyetlen szereplőnél sem találtunk. A mért pontszámok kifejezetten jónak számítanak, ami azt mutatja, hogy a szolgáltatók felismerték a mobilról érkező látogatók fontosságát és időben elvégezték a megfelelő fejlesztéseket. A reszponzív (a képernyőmérethez alkalmazkodó) tervezés hiányát két oldal esetében tapasztaltuk. Egyiküknél már fejlesztés alatt áll egy natív mobilbarát oldal, ami sokat segíthet majd a konverziós arány növelésében és a vásárlói kör további bővítésében.

A Google Pagespeed által mért értékek a főoldalakon 67/100 – 99/100. Átlagos érték: 85,7

 

jegyert-image54jegyert-image49jegyert-image31

Reszponzív oldalak. Jól olvasható szövegméretek és könnyen koppintható gombok és linkek.

jegyert-image36 jegyert-image00

Nem reszponzív oldalak, nem igazán lehet átlátni a felületet. Nem olvasható betűméretek és nehezen koppintható gombok és linkek.

Javaslatok

  • reszponzív vagy egy külön mobiloptimalizált oldal fejlesztése, különösen figyelve az olvashatóságra (min. 14 pixel) és a koppinthatóságra (min. 40 pixel 20 pixeles közökkel) a gombok és linkek esetében
  • tap-to-call funkciók használata telefonszámok esetében
  • gyorslink a helyszínek megnyitására térkép alkalmazásban
  • a címekhez gyorslink a térkép alkalmazás útvonaltervezés funkciójához
  • gyorslink az események naptár alkalmazásba történő mentéséhez

 


 

Jellemző használati esetek vizsgálata

 

Regisztráció, belépés

A vásárláshoz általában szükséges a regisztráció, amely egyben a bevétel generálásához vezető első lépés. Ez az első validációt igénylő interakció a látogatók részéről, ahol fontos, hogy minimalizáljuk a hibázási lehetőségeket.

Tapasztalat

  • Mindegyik vizsgált jegyértékesítőnél egyszerűen, egy email cím és egy jelszó megadásával történik a regisztráció. Találkoztunk azonban olyan megoldással is, ahol csak bejelentkezésként van elnevezve a funkció, a regisztráció kifejezés nem szerepel sehol. A vizsgáltak között volt olyan oldal is, ahol nincs felhasználói fiók, de a vásárlási folyamatban mégis meg kell adni a szükséges adatokat.
  • Sok helyen Facebook fiók segítségével is megoldható a belépés, ami gördülékenyebbé teszi az első lépéseket. Ez azonban nem egyenlő a regisztrációval, azt később a vásárláskor mindenképp meg kell tenni.
  • A belépett állapot kijelzése egy oldal kivételével mindenhol jól látható. Két esetben a felhasználónév van kiírva, a többinél csak profil vagy semmi.
  • Az elfelejtett jelszó pótlására mindenütt van megoldás.

Javaslatok

  • Erősíti a felhasználói élményt, ha belépett állapotban megjelenik a felhasználó neve.

 


 

Keresés

Azon felhasználók számára, akik tudják, milyen előadót, helyszínt vagy programot keresnek a leggyorsabb út a kereső használata. Ezen csoport tagjai készek leginkább a vásárlásra. Megfelelően működő kereső és jól áttekinthető, paraméterezhető találati listák alkalmazásával a konverziós arány jelentősen növelhető.

Keresőmező

Tapasztalat

A szektor szereplői egy kivételtől eltekintve – nekik teljesen eltérő az üzleti modelljük, emiatt nem szükséges a keresés az oldalon – mindenki használ keresőt. A legelterjedtebb a szabad szavas beviteli mező, amelyhez néhol kapcsolódik egy dátum választó is. A szabad szavas kereső egyetlen esetben van csak igazán az igényeknek megfelelően kialakítva. Autocomplete funkció sok helyen nincs, vagy nem megfelelően van beépítve. Egy esetben lehet csak előadókra, helyszínekre, előadásokra is keresni egyaránt. Egy másik esetben csak az előadások címeit ismeri a kereső.

 

jegyert-image12

Autocomplete van. Belső scrollos ablakban jelennek meg a találatok. Találati lista nem elérhető.

 

A kereső jól ki van emelve. Dátum és lokáció szerinti keresés gomb is elérhető. Nem igazán hatékony, választani kell a felhasználói utak között, egyszerre nem használhatóak.

A kereső jól ki van emelve. Dátum és lokáció szerinti keresés gomb is elérhető. Nem igazán hatékony, választani kell a felhasználói utak között, egyszerre nem használhatóak.

 

A kereső a fejlécben nem igazán látszik. Lejjebb megismétlődik, de beleolvad az oldal többi részébe.

A kereső a fejlécben nem igazán látszik. Lejjebb megismétlődik, de beleolvad az oldal többi részébe.

 

Javaslatok

  • Fontos, hogy mindig elérhető legyen a keresés, ezért érdemes a fejlécben, jól láthatóan, a környezetéből kiemelve elhelyezni.
  • Ajánlott a keresőben az automatikus kiegészítés (autocomplete) alkalmazása.
  • Nem csak előadások, hanem előadók, színészek, helyszínek, vagy programok között is tudjunk keresni.
  • Az autocomplete lista első 5-10 eleme után egy, a további találatok listájára mutató link a célszerű megoldás. A belső scroll (görgetés) alkalmazása a nehézkes navigálás miatt nem ajánlott.
  • Egy előszűrőkkel ellátott keresősáv, de akár egy egyszerű dátumválasztó tovább javíthatja a felhasználói élményt.

 

Találati lista

A találati listában lehet tovább szűkíteni a keresési eredményeket. Az időpontra, árra, helyszínre, kategóriákra, alkategóriákra való szűrés alapvető felhasználói igény. A listák különböző rendezése szintén hasznos lehet, a betűrend és az időpont szerinti, növekvő és csökkenő rendezés a leggyakoribb.

Tapasztalat

A öt vizsgált oldal közül háromnál alkalmaznak találati listákat. Azok közül, akik aloldalként használják a találati listát egynél nem érhető el sem szűrés, sem rendezés. A másiknál oldalon dátum, kategória és lokációs szűrők állíthatók be, azonban rendezésre itt sincs lehetőség. Van, ahol a találati listában a teljes navigáció megváltozik, eltűnik a fejléc is. Az egyik szolgáltatónál a betűrend, a másiknál időpont szerinti rendezési elv van beállítva alapértelmezettként. Mindössze egy szereplőnél vannak megfelelően megtervezve a találati listákon a további szűrések és rendezési beállítások.

 

Felesleges keresőmező sok helyet elfoglal. Szűrés, rendezés és pagination nem elérhető. A böngészés nehézkes. Listából egyből jegyvásárlás funkció nincs.

Felesleges keresőmező sok helyet elfoglal. Szűrés, rendezés és pagination nem elérhető.
A böngészés nehézkes. Listából egyből jegyvásárlás funkció nincs.

 

Szűrők lenyithatóak. Rendezési elv választás és pagination nem elérhető. A listából a jegyvásárláshoz lépés sokat segít a vásárlás könnyítésében.

Szűrők lenyithatóak. Rendezési elv választás és pagination nem elérhető. A listából a jegyvásárláshoz lépés sokat segít a vásárlás könnyítésében.

 

Jól követhető szűrés, rendezés. A listából egy lépéssel elérhető a jegyvásárlás. Kifejezetten felhasználóbarát megoldás.

Jól követhető szűrés, rendezés. A listából egy lépéssel elérhető a jegyvásárlás. Kifejezetten felhasználóbarát megoldás.

 

Javaslatok

  • Az összetettebb termékpalettával rendelkező oldalaknál a keresés funkcióhoz ajánlott a találati lista használata.
  • Fontos a találatok számának és a keresett kifejezésnek a megjelenítése.
  • Fontos továbbá a keresések szűkítésére szolgáló szűrés funkció.
  • A szektorra jellemző szükséges szűrési feltételek: a kategória, az időpont és a helyszín. Ezeken felül árra és egyéb termékjellemzőre is indokolt lehet fejleszteni szűrési lehetőséget.
  • Lényeges, hogy a szűrési feltételek konzisztensen jelenjenek meg a listákon. Az optimális elhelyezése a bal oldali sidebar, de adott esetben egy felső, sticky sávban is hatékony lehet.
  • Fontos az aktív szűrők egyértelmű megjelenítése és a “szűrők törlése” funkció megjelentetése is.
  • A listák rendezési elve legyen változtatható. A betűrend és időpont szerint rendezés mindenképpen szükséges, de árak szerinti beállítások is indokoltak lehetnek.

 


 

Böngészés

Létezik a felhasználóknak egy csoportja, amely szívesen böngészik hosszabb ideig, szeret válogatni a programok, események között. Ők jellemzően a rendszeresen visszatérő látogatók. Sok esetben regisztráltak is már, de látogatásaik számához képest kisebb arányban vásárolnak. Ezek a felhasználók gyakran a főoldalra érkeznek, emiatt számukra ez kiemelt felület. Vásárlási útjuk jellemzően a következő: főoldal > kategória oldal > termékoldal / főoldal > termékoldal. Rajtuk kívül az első látogatók és az irányított látogatók fontosak, számukra kell a böngészést egyszerűbb, átláthatóbb felületek kialakításával segíteni.

A böngészés elemzésekor a főmenüket, a nyitólapokat és kategória oldalakat vizsgáltuk.

Főmenü

Tapasztalat

Az eltérő termék- és szolgáltatáspaletta miatt különböző szolgáltatóknál eltérő menüstruktúrákat találtunk. Van, ahol a termékkategóriák alkotják a főmenüt, de van olyan is, ahol a termékek mellett megjelennek egyéb hasznos információk is. Az esetek többségében a struktúra az üzleti modellhez és a jellemző felhasználói igényekhez alkalmazkodik. Megamenüt egy esetben találtunk. Itt a termékkategóriák nem a programok típusai szerint vannak kialakítva, hanem a helyszínek, előadók, rendezvények mentén. Ebben az esetben a lenyíló menü kattintásra jelenik meg, ami a menü alatt elrejtett sok információ miatt nem szerencsés.

 

jegyert-image17

Az teljes termékpaletta mozifilmekből áll. Emellett moziműsor és mozik kaptak helyet, mint kategóriák. Lehetőség van egyéb szolgáltatások megjelenítésére úgymint ajándékjegyek, promóciók. Jól átlátható, az igényeknek megfelel.

 

Az összes termékkategória megjelenik színekkel megkülönböztetve. Túl színes, nehezen értelmezhető vizuálisan.

Az összes termékkategória megjelenik színekkel megkülönböztetve. Túl színes, nehezen értelmezhető vizuálisan.

 

Akciós last minute termékek vannak kifejezetten egyszerű navigációval. Az igényeknek teljes mértékben megfelel, jól átlátható.

Akciós last minute termékek vannak kifejezetten egyszerű navigációval. Az igényeknek teljes mértékben megfelel, jól átlátható.

 

Összetett termékkategórifa van. Ebből a legkeresettebbek vannak megjelenítve. Mellette további menü nyílik le hover-re. Jól átlátható. Vannak elrejtett információk, de a gomb kellően informatív.

Összetett termékkategórifa van. Ebből a legkeresettebbek vannak megjelenítve. Mellette további menü nyílik le hover-re. Jól átlátható. Vannak elrejtett információk, de a gomb kellően informatív.

 

Megamenü, ami jól átlátható, de csak kattintásra nyílik le. Problémás a sok elrejtett információ miatt. Kicsit rendhagyó kategóriákkal dolgozik az oldal. Hatékonyabb lehetne a navigáció, ha a klasszikus programtípusok szerint lenne felosztva.

Megamenü, ami jól átlátható, de csak kattintásra nyílik le. Problémás a sok elrejtett információ miatt. Kicsit rendhagyó kategóriákkal dolgozik az oldal. Hatékonyabb lehetne a navigáció, ha a klasszikus programtípusok szerint lenne felosztva.

 

Javaslatok

  • A főmenüt a termékek és egyéb szolgáltatások struktúrájából érdemes kialakítani.
  • Ha nincs hely az összes megjelenítésére, a legkeresettebb kategóriákat érdemes kiemelni (ahogy az egyik vizsgált szereplőnél láttuk is). A felhasználók viselkedésének mérésével könnyen meghatározhatók a legfontosabb menüpontok.
  • A könnyebb tájékozódás érdekében hangsúlyt kell fektetni a vizuális élményre.

 

Főoldal

A főoldal optimális felépítése függ az üzleti modelltől és a felhasználói igényektől. Célunk, hogy a látogató a számára leginkább érdekes, hasznos információkat kapja meg itt. Ezek lehetnek akciók, közelgő programok, toplisták, szezonális ajánlatok. Az oldal elrendezése, az adatok megfelelő hierarchiája szintén függ a terméktípusoktól. A legfontosabb információkat érdemes minden esetben a „hajtás fölött”, vagyis a képernyő görgetés nélkül látható részén elhelyezni.

Tapasztalat

A szektor sajátosságai erősen meghatározzák a nyitólapok felépítését. A legtöbb helyen szezonális- és premierajánlók, toplisták, illetve kategóriánkénti ajánlók jelennek meg. Jellemzően a „hajtás fölött” egy sliderben találhatóak a kiemelt ajánlatok. Alatta a kategóriánként ajánlott programok és toplisták kapnak helyet. A termékek mindig rendelkeznek képpel, címmel. Van, ahol helyszín vagy időpont is szerepel és van, ahol rövid leírást is olvashatunk. Nem minden esetben elérhető a jegyvásárlás gomb közvetlenül a termékdobozokból. Az ár jellemzően nem jelenik meg ezeken a felületen.

Az üzleti modell egy esetben teljesen eltér a többitől. Itt kizárólag aznapi, akciós „last minute” jegyek kaphatók, így a főoldal hierarchiája nagyon egyszerű, a kialakítása megfelelő. Egy szűrhető listában képpel, helyszínnel, időponttal és árral jelennek meg az előadások.

 

Slider a kiemelt tartalmaknak a hajtás felett. Alatta ajánlók, majd terméklista. Jól átterkinhető. A termékpaletta típusa miatt részletesebb információk nem szükségesek.

Slider a kiemelt tartalmaknak a hajtás felett. Alatta ajánlók, majd terméklista.
Jól átterkinhető. A termékpaletta típusa miatt részletesebb információk nem szükségesek.

 

Slider a kiemelt tartalmaknak a hajtás felett. Alatta ajánlatok. A toplisták legalulra szorultak, pedig sokszor kattintják ezeket. A termékdobozokon lévő kategória label-ök megtévesztőek. Helyette jegyvásárlás akció gomb hatékonyabb lenne.

Slider a kiemelt tartalmaknak a hajtás felett. Alatta ajánlatok. A toplisták legalulra szorultak, pedig sokszor kattintják ezeket. A termékdobozokon lévő kategória label-ök megtévesztőek. Helyette jegyvásárlás akció gomb hatékonyabb lenne.

 

Slider a kiemelt tartalmaknak a hajtás felett. Alatta toplisták majd ajánlók. Jól átterkinhető, az adatok hierarchiája megfelelő. Jegyvásárlás akciógombok segíthetnének a konverziónövelésben.

Slider a kiemelt tartalmaknak a hajtás felett. Alatta toplisták majd ajánlók.
Jól átterkinhető, az adatok hierarchiája megfelelő. Jegyvásárlás akciógombok segíthetnének a konverziónövelésben.

 

Az üzleti modellnek megfelelő oldaltervezés. A jellemző, árérzékeny felhasználásnak tökéletesen megfelel. Jól átlátható, használható. Azok az előadások, amikre nincs már jegy, jelezve vannak. Minden fontos információ elérhető.

Az üzleti modellnek megfelelő oldaltervezés. A jellemző, árérzékeny felhasználásnak tökéletesen megfelel. Jól átlátható, használható. Azok az előadások, amikre nincs már jegy, jelezve vannak. Minden fontos információ elérhető.

 

Javaslatok

  • A kiemelt ajánlatok a „hajtás fölött” jelenjenek meg.
  • Ahol a tartalom megkívánja, szerepeljenek toplisták.
  • A címkefelhő (tag cloud) használata az oldal alsóbb régiójában hasznos lehet.

 

Kategóriaoldalak

Jellemzően a főmenüből érkező vagy targetált userek érkeznek ide. A konverziós arány ezekről az oldalakról általában alacsonyabb, mégis fontos, hogy minden hasznos információhoz hozzá lehessen jutni itt. Ez is egy listaoldal, ahol valós felhasználói igény van a találatok alaktegóriákra, jellemzőkre való szűkítésére és a rendezési elv beállítására ugyanúgy, mint a találati listákon. A termékek a legfontosabb paramétereikkel megjelenítve, egy jegyvásárlás gombbal ellátva bizonyulnak igazán hatékonynak. Ezeken a termékdobozokon már érdemes árakat megjeleníteni, ezzel segítve a döntési folyamatot. Akciós, kiemelt termékek, valamint toplisták elhelyezése méginkább elkötelezheti a látogatókat az oldal iránt és vásárlásra is ösztönöz.

Tapasztalat

A vizsgált öt oldalból három értékesít kategorizált termékeket. A listák további szűkítését közülük csak egy teszi lehetővé. Az egyik webhely esetében a termékkategóriák eltérnek a jellemzően használt programtípusos struktúrától, helyette a helyszínek és a programok jelennek meg, mint alkategóriák. Az ezekhez tartozó oldalak különböző layouttal rendelkeznek. Ez a megoldás nem elég konzisztens és bár igazodik a tartalomhoz, mégis nehézkesebb a böngészése, mint a többi szolgáltatónál. Egy másik szereplő esetében az aloldalak felépítése nem ideális: a kibontott, mindig látható alkategóriák nagyon sok helyet foglalnak el az oldal tetején. Két különböző termékmegjelenítést is alkalmaznak, ami meglehetősen zavaró. Indokolatlanul nagy termékdobozokat használnak az egyik, míg túl kicsi listaelemeket a másik esetben. A toplisták pedig legalul kaptak helyet. Van olyan oldal, ami viszont hatékonyan elégíti ki a felhasználók igényeit. A bal oldalsávban egy szűrő panel kap helyet további alkategóriákkal és jellemzőkkel pont úgy, ahogy a találati listájukon is. Ez nagyon hatékony és kényelmes böngészést biztosít. A toplisták a jobb oldalsávban vannak elhelyezve. Két vizsgált oldal esetében összesen egy termékkategória van ezért nincs értelme külön listaoldalon megjeleníteni őket. Az egyik szereplő nem is használ ilyet, inkább a főoldalon teszi elérhetővé az összes terméket, míg a másik egy felugró ablakban egy táblázatban jeleníti meg naptár formájában, ami a termékpalettát tekintve megfelelő választás.

 

További szűkítési, szűrési lehetőség konzisztensen a bal oldali sidebaron. Megfelelő méretű és tartalmú termékmegjelenítés. Toplista a jobb oldali sidebaron ideálisan elhelyezve még a hajtás felett kezdődik. Hoverre itt is elérhető a jegyvásárlás. Nagyon jól áttekinthető, hatékonyan használható.

További szűkítési, szűrési lehetőség konzisztensen a bal oldali sidebaron. Megfelelő méretű és tartalmú termékmegjelenítés. Toplista a jobb oldali sidebaron ideálisan elhelyezve még a hajtás felett kezdődik. Hoverre itt is elérhető a jegyvásárlás. Nagyon jól áttekinthető, hatékonyan használható.

 

Felül megjelenő alkategóriák, amik jelentősen letolják a termékeket. Túl nagy képek használata jellemző. A kategória címke mindenhol megjelenik, ami megtévesztő. Nagyon zavaró, sokszor felesleges interakciót vált ki. Helyette a jegyvásárlást kellene támogatni gombbal.

Felül megjelenő alkategóriák, amik jelentősen letolják a termékeket. Túl nagy képek használata jellemző. A kategória címke mindenhol megjelenik, ami megtévesztő. Nagyon zavaró, sokszor felesleges interakciót vált ki. Helyette a jegyvásárlást kellene támogatni gombbal.

 

Ugyanitt lejjebb egy teljesen más módon megjelített terméklista. Mellette bal oldalon kiemelt ajánlatok a bal sidebaron. Inkább zavaró, minthogy segítené a böngészést, vásárlást.

Ugyanitt lejjebb egy teljesen más módon megjelített terméklista. Mellette bal oldalon kiemelt ajánlatok a bal sidebaron. Inkább zavaró, minthogy segítené a böngészést, vásárlást.

 

A termékek fölött egy toplista van. A jobb oldali sidebaron a kategóriák találhatóak. Nem szerencsés ez az elrendezés. Viszonylag lent kezdődik a releváns tartalom és a kategóriaválasztás is bal oldalon megszokott.

A termékek fölött egy toplista van. A jobb oldali sidebaron a kategóriák találhatóak. Nem szerencsés ez az elrendezés. Viszonylag lent kezdődik a releváns tartalom és a kategóriaválasztás is bal oldalon megszokott.

 

Az oldal elrendezése átlátható, bár a bal oldali sidebar-on lévő szekciónak kellene egy cím. A fejléc alatt lévő kép túlságosan lenyomja a tartalmat. Lehetne kesekenyebb.

Az oldal elrendezése átlátható, bár a bal oldali sidebar-on lévő szekciónak kellene egy cím.
A fejléc alatt lévő kép túlságosan lenyomja a tartalmat. Lehetne kesekenyebb.

 

A termékpalettának megfelelő kategóriaoldal. Mivel csak mozifilmek vannak, a naptár táblázatos elrendezése érthető és kellően felhasználóbarát.

A termékpalettának megfelelő kategóriaoldal. Mivel csak mozifilmek vannak, a naptár táblázatos elrendezése érthető és kellően felhasználóbarát.

 

 

 

Javaslatok

  • A kategória- és listaoldalakat úgy érdemes elkészíteni, hogy követhető struktúrában, szűrhetően jelenítsék meg a termékeket, információkat. Ez segítheti a felhasználókat, hogy minél hamarabb megtalálhassák az igényeiknek megfelelő tartalmakat.
  • A komplexebb termékkínálattal rendelkező oldalakon ajánlott a kategória- és termékjellemző szerinti szűrők alkalmazása.

 

Termékoldalak

Kiemelt felület a konkrét vásárlás előtt, innen magas konverzió érhető el, ha jól van felépítve. Vásárlási szándékkal érkeznek a felhasználók a felületre, ezért az általános információk, leírások mellett az árak és jegyvásárlás kerülhet a böngészés előterébe. Lehetőség van további kapcsolódó ajánlatok megjelenítésére is.

Tapasztalat

A jegyárak megjelenítésével kapcsolatban komoly hiányosságokat tapasztaltunk. Ez az információ három szereplőnél egyáltalán nincsenek feltüntetve, míg egynél nem elég egyértelmű. (Ezt az akciós jellegnek és annak nem egyértelmű megjelenítésének tudhatjuk be.) Az oldalak elrendezése többé-kevésbé megfelelő, de akad köztük olyan is, ahol a jegyvásárlás gombok hosszabb tartalmak esetén túlságosan „lecsúszhatnak”. Általánosságban elmondható, hogy az adatstruktúrák újragondolásával, áttervezésével sokat lehetne segíteni a jó felhasználói élmény elérésében.

 

Az elrendezése megfeleő, könnyen értelmezhető a tartalom, minden fontos információ egyszerűen megtalálható. A leírások tabokba rendezése és az accordionos jegytípusoknak köszönhetően gyorsan megtalálhatóak a fontos részletek.

Az elrendezése megfeleő, könnyen értelmezhető a tartalom, minden fontos információ egyszerűen megtalálható. A leírások tabokba rendezése és az accordionos jegytípusoknak köszönhetően gyorsan megtalálhatóak a fontos részletek.

 

Árakat nem látni sehol. Ez ezen a felületen kritikus. A jegyvásárlás gombok egy hosszabb leírás esetén a hajtás alá csúszhatnak. Ezen segít a “Tovább a jegyvásárlásra” gomb, de ez csak vészmegoldásként használható inkább. A fizetési és átvételi ikonok szöveges segítség nélkül nem értelmezhetőek.

Árakat nem látni sehol. Ez ezen a felületen kritikus. A jegyvásárlás gombok egy hosszabb leírás esetén a hajtás alá csúszhatnak. Ezen segít a “Tovább a jegyvásárlásra” gomb, de ez csak vészmegoldásként használható inkább. A fizetési és átvételi ikonok szöveges segítség nélkül nem értelmezhetőek.

 

Az elrendezés megfelelő, bár az árak kevésbé egyértelműek. Ezeket lehetne érthetőbben megjeleníteni, akár színnel elkülönítve egymástól.

Az elrendezés megfelelő, bár az árak kevésbé egyértelműek. Ezeket lehetne érthetőbben megjeleníteni, akár színnel elkülönítve egymástól.

 

Árak nincsenek feltüntetve, ami komoly hiányosság. Eseménysorozatnál szűkítési beállítások elérhetőek, ez viszont segíti a vásárlást.

Árak nincsenek feltüntetve, ami komoly hiányosság.
Eseménysorozatnál szűkítési beállítások elérhetőek, ez viszont segíti a vásárlást.

 

Ár itt sincsen feltüntetve. A terméktípusnak megfelelő kialakítás. A szöveg tördelése rontja az olvashatóságot. A belső scroll-lal ellátott ablak azonban nem eléggé jól látható, nehezíti az olvasást.

Ár itt sincsen feltüntetve. A terméktípusnak megfelelő kialakítás. A szöveg tördelése rontja az olvashatóságot. A belső scroll-lal ellátott ablak azonban nem eléggé jól látható, nehezíti az olvasást.

 

Javaslatok

  • Csak az információk hierarchiájának meghatározása után érdemes megtervezni az oldalakat.
  • Az árak feltüntetése nagyban növelheti a konverziós arányt. Hiányuk bizalmatlanságot eredményezhet.
  • A jegyvásárlás funkciót könnyíteni lehet, ha a folyamatot indító gombot jól láthatóvá tesszük.
  • A hosszabb leírásokat, további érdekes információkat érdemesebb lejjebb pozícionálni, esetleg fülek (tabok) vagy accordionok mögé rejteni, hogy ne vegyék el a fókuszt a vásárlástól, mégis könnyen megtalálhatóak legyenek.
  • A kapcsolódó ajánlatoknak relevánsaknak kell lenniük. Az adott terméket ne ajánlja fel a rendszer újra ugyanazon az oldalon. Bizalmat ébreszt a felhasználóban, ha ténylegesen kapcsolódó programot ajánl a rendszer, az ellenkezője azonban kifejezetten rossz élményt okozhat.

 

Vásárlás

Ez a legfontosabb folyamat az oldalon, általában ez generálja a bevételek legnagyobb részét. A felhasználók szemszögéből egy stresszesebb helyzet, amikor valamilyen formában pénzt adnak ki a kezükből. Emiatt érdemes mindent nagyon egyértelművé, könnyen átláthatóvá tenni, ugyanakkor minden szükséges információt és funkciót megadni a vásárlóknak. A sikeres vásárlás utáni kommunikáció a felhasználói élmény szempontjából kiemelten fontos. Ha a visszajelzés azonnal megtörténik és az kielégítően informatív és megfelelő megfogalmazású, akkor nagyon sokat segíthet a bizalom erősítésében.

Checkout

Ez a vásárlás szempontjából kiemelt jelentőségű folyamat. A belépő felhasználók gyors és egyértelmű végigvezetése a felületeken nagyban növelheti a felhasználói élményt.

Tapasztalat

A navigáció szinte egyik vizsgált webhelyen sem tökéletes. Nincs mindenhol a folyamatot ábrázoló progress bar és ahol van, – egy kivétellel – ott sem működik megfelelően. Van, ahol csak sima gomboknak tűnnek és van, ahol az aktuális lépés nincs kiemelve. A tovább- és visszalépés funkciók két esetben mondható problémásnak. Egyik esetben a gombok szövegezése nem egyértelmű, a másikban maga a gomb sem az. Olyan alapfunkciók, mint a kosár tartalmának tételes és teljes törlése csak egy szereplőnél elérhető.

Egyes esetekben az oldalak nem megfelelő struktúrája is nagyban rontja a felhasználói élményt. Egy esetben a túl széles folyó szöveg szinte olvashatatlan, egy másikban az információ-szekciók stílusa nagyon zavaró. Vizuálisan ezek jelentős élményromboló tényezők.

 

Az oldal elrendezése nem megfelelő, nagyobb méretnél szétcsúszik a tartalom. A progress bar lépések sima gombnak tűnnek, emiatt a navigáció nagyon nehézkes.

Az oldal elrendezése nem megfelelő, nagyobb méretnél szétcsúszik a tartalom. A progress bar lépések sima gombnak tűnnek, emiatt a navigáció nagyon nehézkes.

 

A layout nagyban rontja az értelmezhetőséget a színek pedig az olvashatóságot. A következő lépés gomb túlságosan alul van.

A layout nagyban rontja az értelmezhetőséget a színek pedig az olvashatóságot.
A következő lépés gomb túlságosan alul van.

 

A felület jól átlátható, funkcionálisan megfelel minden elvárásnak. Bár a navigáció a hejtás alá csúszhat. Progress bar nincs, ez rontja az élményt.

A felület jól átlátható, funkcionálisan megfelel minden elvárásnak. Bár a navigáció a hejtás alá csúszhat. Progress bar nincs, ez rontja az élményt.

 

A sok szín és a rossz elrendezés miatt a felület egyáltalán nem egyértelmű. Túl sok lépés van a progress bar-on, amiből van pár ami felesleges. A navigáció a hajtás alá csúszhat.

 

A vizualitás hiánya miatt (logókkal lehetne mutatni a fizetési módokat) kevésbé egyértelmű a felület. A progress bar nem tartalmaz aktuális lépés stílust.

A vizualitás hiánya miatt (logókkal lehetne mutatni a fizetési módokat) kevésbé egyértelmű a felület. A progress bar nem tartalmaz aktuális lépés stílust.

 

A progress barral ellátott felület átlátható, könnyen kezelhető. Egyszerre csak egy előadásra lehet jegyet venni a szolgáltatónál, de ettől még egy “Összes törlése” gomb hasznos lenne.

A progress barral ellátott felület átlátható, könnyen kezelhető.
Egyszerre csak egy előadásra lehet jegyet venni a szolgáltatónál, de ettől még egy “Összes törlése” gomb hasznos lenne.

 

Javaslatok

  • Lehető legkevesebb lépéssel érdemes megtervezni a folyamat felületét.
  • A vizuálisan letisztult stílusú, könnyen értelmezhető felületek működnek a legjobban.
  • A progress bar sokat segíthet, mivel az egyértelműen mutatja a teljesített-, az aktuális- és a hátralévő lépéseket.
  • Fontos az előre és vissza navigálást kiemelten megmutatni.
  • Érdemes támogatni a Facebookkal, illetve Google+-szal való belépést, mivel ezek gyorsítják a belépés folyamatát.
  • A lista tételes- és teljes törlésének funkcióját érdemes kifejleszteni.
  • Ha van lejárata a kosár tartalmának, akkor azt egyértelműen mutatni kell.
  • A vásárlás után azonnali pozitív validációs üzenetet érdemes küldeni a felületen és emailen. Így jó élménnyel zárul a vásárlási folyamat, ami sokáig megmarad a felhasználókban, illetve kihat későbbi vásárlásaikra is.

Ülőhelyválasztás

Több esetben megkerülhetetlen funkció, ami jellemzően a checkout folyamat része. Itt a könnyű használhatóság, a jó átláthatóság, az informatív adattartalom és a kielégítő vizuális élmény kiemelten fontos.

Tapasztalat

Desktopon általában jól megoldott az ülőhelyválasztás, mobilon nem találkoztunk kifejezetten felhasználóbarát megoldással.

 

Az oldal elrendezése nem szerencsés, nagyon messze esik a progress bartól és a leírástól. A foglalt-, az elérhető- és a kijelölt helyek színe megfelelően eltér egymástól, de az oldal túl színes lesz a nagyon sok használt színtől.

Az oldal elrendezése nem szerencsés, nagyon messze esik a progress bartól és a leírástól.
A foglalt-, az elérhető- és a kijelölt helyek színe megfelelően eltér egymástól, de az oldal túl színes lesz a nagyon sok használt színtől.

 

A felület informatív, megfeleően különbözik az elérhető-, a foglalt- és a kijelölt helyek színe. A navigáció is megfelelő. A jelmagyarázat informatív, de mivel legalul van, nem biztos, hogy mindenki megtalálja.

A felület informatív, megfeleően különbözik az elérhető-, a foglalt- és a kijelölt helyek színe. A navigáció is megfelelő. A jelmagyarázat informatív, de mivel legalul van, nem biztos, hogy mindenki megtalálja.

 

A foglalt-, az elérhető- és a kijelölt helyek eléggé eltérnek egymástól, bár a színek nem túl szerencsések és nem konzekvens a kosárba tétel gomb színével. A navigáció elég nehézkes. Összhatásában nem túl felhasználóbarát.

A foglalt-, az elérhető- és a kijelölt helyek eléggé eltérnek egymástól, bár a színek nem túl szerencsések és nem konzekvens a kosárba tétel gomb színével. A navigáció elég nehézkes. Összhatásában nem túl felhasználóbarát.

 

A foglalt-, az elérhető- és a kijelölt helyek jól látszanak és megfelelően elkülönülnek egymástól. A kijelölt helyek és a kosárba tétel színe konzekvens. A navigáció egyértelmű, könnyen használható.

A foglalt-, az elérhető- és a kijelölt helyek jól látszanak és megfelelően elkülönülnek egymástól. A kijelölt helyek és a kosárba tétel színe konzekvens.
A navigáció egyértelmű, könnyen használható.

 

Az árkategória szűrő jó megoldás. A színek viszont nem egyértelműek és színmagyarázat sem elérhető.

Az árkategória szűrő jó megoldás.
A színek viszont nem egyértelműek és színmagyarázat sem elérhető.

 

Javaslatok

  • Jó megoldás lehet az ülőhelyválasztást a még rendelkezésre álló jegyek számának kijelzésével összekapcsolni.
  • A navigációs funkciókat (térkép nagyítás, kicsinyítés, mozgatás, helyek kijelölése) desktopon az egérmozgatáshoz igazodva, kényelmesen érdemes elhelyezni.
  • Ugyanezeket a funkciókat a mobilon érintőképernyős kézmozdulatokkal (gesture) érdemes segíteni és ezek lehetőségét meg is kell mutatni.
  • A jelöléseket (elérhető, foglalt, kijelölt helyek) minél konvencionálisabban érdemes megtervezni. Jó megoldás lehet, ha a már nem elérhető helyek szürkék vagy halványabbak és a kijelölt helyek kapják a legerősebb színt.
  • A különböző árkategóriájú helyeket elég lehet csak színárnyalatokkal jelezni, nem érdemes több színnel feleslegesen bonyolultabbá tenni a felületet.
  • Mobilos felhasználáskor a nehezebben használható, kisebb képernyő miatt kényelmes lehet egy ülőhely-ajánló funkció.

 

Vásárlás után

A jegyvásárlás általában fizetéssel záródó folyamat, emiatt különösen fontos, hogy jó élménnyel járjon.
Sok esetben ez az utolsó interakció az oldalon, ami mindig meghatározó az élmény későbbi értékelésekor. Vannak funkciók, amik segítenek a bizalomépítésben egy vásárlás megtörténte után közvetlenül és a későbbiekben is. Ezekkel operálva sokat lehet tenni a különösen értékes vevők, a value user-ek megszerzése és megtartása érdekében.

Tapasztalat

Visszajelzések ugyan mindenhol vannak, azonban nincs mindenhol kommunikáció a felületen azonnal, a vásárlást követően.

Javaslatok

  • Mindig jelenjen meg visszajelzés az adott felületen a sikeres vásárlásról.
  • A vásárló kapjon emailt a megvásárolt termékről és annak fontos paramétereiről.
  • A jegy/jegyek elküldése digitális formában, azonosítóval történjen.
  • Megvásárolt jegyek lehessen elküldeni több, különböző email címre.
  • A jegyvásárláshoz kapcsolódjon visszaváltás opció.
  • A hírlevélre feliratkozott felhasználók vásárlásaik szerint kapjanak egyedi kapcsolódó ajánlatot.

 

“High-value user” kör kiépítése a felhasználói élmények javításával

A visszatérő és rendszeresen vásárló látogatói kör elérése és bővítése érdekében érdemes olyan funkciókra figyelni, melyek az egyedi tartalomszolgáltatással kapcsolatosak. Különböző kommunikációs csatornákon releváns információk közlésével és hasznos interakciókkal érhetők el ezek a célok.

Hírlevelek

A rendszeresen vásárló felhasználók általában szívesen használják a heti, havi és tematikus hírleveleket információszerzésre. A jól célzott ajánlatokon keresztül magas konverziós arány érhető el. Hasznos a számukra, ha részletesen is meg tudják adni érdeklődési területüket programtípus, zenei műfajok, vagy akár konkrét előadók, rendezők szerint is.

Tapasztalat

Részletesebb hírlevél-beállításokat csak egy helyen találtunk. Van olyan szolgáltató, ahol három féle hírlevéltípus van és ezen felül lehet még pontosítani az érdeklődési igényeket. Itt a hírlevéltípusok elnevezése valamiért angolul van megadva, így nem biztos, hogy a felhasználók számára pontosan érthető, hogy melyik mit is takar. A speciálisan a napi „last minute” termékeket értékesítő oldal hírelvelei két kategóriába sorolhatók és ez teljes egészében kielégíti a szolgáltatóval szemben támasztott igényeket. Van olyan szereplő, amelyik a regisztrációval automatikusan küldi a hírleveleit.

 

Az oldal termékpalettájához (napi last minute jegyek) tökéletesen igazodó két különböző típusú napi hírlevél elérhető.

Az oldal termékpalettájához (napi last minute jegyek) tökéletesen igazodó két különböző típusú napi hírlevél elérhető.

 

Három hírlevéltípus van, amit tovább lehet finomítani. Az angol fantázianevek nem egyértelműek.

Három hírlevéltípus van, amit tovább lehet finomítani. Az angol fantázianevek nem egyértelműek.

 

Ugyanitt előadókra viszont külön lehet kérni hírlevelet, ami hasznos lehet.

Ugyanitt előadókra viszont külön lehet kérni hírlevelet, ami hasznos lehet.

 

 

Javaslatok

  • A vásárlói szokásokat megfigyelve érdemes kialakítani a hírlevelek típusait és tartalmukat.
  • Ahol széles a programkínálat, ott hasznos lehet a hírlevélbeállítások további finomítása – akár konkrét előadókra, helyszínekre is.
  • A hírlevelek kategóriáinál egyértelmű elnevezéseket érdemes használni.
  • A kedvencekkel összekapcsolt rendszer küldhetne hírlevelet, ha a mentett kedvenc előadók a közelben lépnek fel.

Kedvencek

Ez a funkció mind a felhasználók, mind a szolgáltatók számára nagyon hasznos tud lenni. A szolgáltatók olyan adatokat tudnak gyűjteni a felhasználóikról, amik segíthetnek kampányok, egyedi hírlevelek, ajánlók megtervezésekor. Ezáltal a felhasználók is sokat pontosabb információkhoz juthatnak.

Tapasztalat

A vizsgált szolgáltatók közül mindössze egy fejlesztett ilyen funkciót. Itt programokat, előadókat és helyszíneket egyaránt be lehet jelölni. Két másik szolgáltató esetében bár kevésbé fontos, de a termékpaletta egyedisége ellenére is lenne értelme ilyen funkció kialakításának. További két oldalon nem találtunk ilyen funkciót lefejlesztve.

 

Több kategóriát is tartalmaz a kedvencek. Kielégíti a lehetséges igényeket.

Több kategóriát is tartalmaz a kedvencek. Kielégíti a lehetséges igényeket.

 

Javaslatok

  • A kedvencekhez adás és a kedvencek kezelése funkciót minden kategóriában érdemes fejleszteni.
  • Az innen kapott információk felhasználása kampányoknál, akcióknál hasznos lehet.
  • Az egyedi, szermélyre szóló hírlevelek és az oldalon elhelyezett egyedi termékajánlók tartalmának megtervezése jelentősen javítja a felhasználói élményt.
  • Kedvencek megosztása funkció a közösségi megosztás speciális fajtája, segíthet az új felhasználók megszerzésében.

Kapcsolódó ajánlatok

A kapcsolódó ajánlatok egy olyan funkció, amely feleslegesen frusztrálhatja a felhasználókat, amennyiben a működési logikája nem megfelelő, így a tartalma a felhasználó számára nem releváns. Leginkább kategória-, találati lista- és termékoldalakon lehet jó megoldás.

Tapasztalat

Nem minden vizsgált szereplő termékskálája kívánja meg, hogy legyenek ajánlott tartalmak. Ahol ez az igény valós, ott a kapcsolódó ajánlatok megfelelően meg is jelennek. Találtunk viszont olyan oldalt is, ahol az adott termékoldalon is felkínálja a rendszer ugyanazt a terméket. Ennek oka valószínűleg az, hogy a rendszer mindössze egy kiemelt ajánlati listát alkalmaz és minden oldalon ezt jeleníti meg.

 

Egy esemény aloldalon az adott eseményt ajánlja a rendszer. Ez kifejezetten rontja a felhasználói élményt.

Egy esemény aloldalon az adott eseményt ajánlja a rendszer. Ez kifejezetten rontja a felhasználói élményt.

 

Javaslatok

  • Érdemes olyan ajánlót fejleszteni, ami figyelembe veszi, hogy melyik URL-en mi lehet releváns.
  • A belépett felhasználók preferenciái érdemes figyelembe venni az ajánló blokkok összeállításánál.

 

Toplisták

A kiemelt ajánlatok mellett egy hasznos indikátor lehet a felhasználók számára egy, a legnépszerűbb programokról összeállított lista. Általában szívesen kattintják azok a felhasználók, akik elsősorban a böngészés révén jutottak el az oldalra.

Tapasztalat

Az öt vizsgált szolgáltató közül négynél a termékpaletta indokolná a toplisták fejlesztését, azonban közülük is csak ketten alkalmazzák ezt a megoldást. Ebben a két esetben a toplisták a nyitólapokon elérhetők, míg az egyiküknél a kategóriaoldalakon is megjelenik az oda tartalmilag tartozó toplista. A legjobb megoldás a nyitólapon összesített, de kategóriákra szűrhető kialakítás.

 

A főoldalon egy alapértelmezetten összes kategóriát tartalmazó toplista látható. A tartalmi kategóriát egy lenyíló listából lehet kiválasztani.

A főoldalon egy alapértelmezetten összes kategóriát tartalmazó toplista látható.
A tartalmi kategóriát egy lenyíló listából lehet kiválasztani.

 

Javaslatok

  • Összesített toplista megjelenítése a főoldalon.
  • A lista tetején egy szűkítési lehetőség fejlesztése kategóriákra és alkategóriákra.
  • A kategóriaoldalakon az adott kategóriához tartozó toplista megjelenítése.
  • Szűkítési lehetőség fejlesztése alkategóriákra a kategória oldalon.
  • A vizsgált időszak finomítása “múlt heti”, “elmúlt 30 nap” bontásokban.

 

Címkefelhő

A toplistához hasonló, de szabadabb tartalommal bíró szekció. A címkefelhő a legtöbbet használt keresőszavakból áll, hierarchikus felépítésben. Ez a kiegészítő funkció jellemzően az oldalon több időt eltöltő felhasználók számára hasznos.

Tapasztalat

Egyik vizsgált szereplő sem alkalmaz a felületén címkefelhőt.

Javaslatok

  • A címkefelhő tartalmazhat szezonális vagy bizonyos időtartamra vonatkozó keresőkifejezéseket.
  • A főoldal alján érdemes elhelyezni.

 

Közmű cégek – átfogó elemzés

A közműcégekkel kapcsolatos ügyintézés egyre inkább a digitális csatornákra terelődik. Az ügyfelek jellemzően információkért és más ügyfélszolgálati tevékenységért keresik fel ezeket az oldalakat. Elemzésünk során azt vizsgáltuk, hogy az oldalak mennyire képesek kielégíteni az alapvető felhasználói igényeket, milyen felhasználói élmény nyújtásával látják el feladatukat.

Az alábbi elemzés olyan észrevételeket, javaslatokat tartalmaz, amelyek segítségével javítható az alapvető felhasználói igények kielégítése. A szerződött és az új ügyfelek jellemző eseteit vizsgáltuk lakossági és vállalati szférában egyaránt. Fontosnak tartjuk kiemelni, hogy a vizsgált funkciók megfelelő működése nyújtja a kívánt felhasználói élmény minimumát. Ezek megfelelő működése teremti meg az ügyfelek bizalmát, ami különösen fontos ezen a területen. Elemzésünk elsődlegesen ezen funkciók javítására, tökéletesítésére fókuszál. Konkrét termékek értékesítése csak másodlagosan szerepel az esetek között. A szerződéskötés mellett még különböző termékek értékesítésének hatékonyságát is vizsgáltuk.

Elemzésünk során az alábbi szempontokat vizsgáltuk:

  • az oldalak sebessége,
  • az oldalak mobilbarátsága,
  • az ügyintézések nehézsége,
  • termékek felismerhetősége,
  • az oldalak márkaépítő funkciójának sikeressége,
  • az oldalak és (vállalati) társoldalaik kapcsolata

 

Az oldalak sebessége

A közműszolgáltatók oldalain jellemző ügyintézés, információszerzés leggyakrabban valamilyen stresszes, vagy nem kívánt szituációban történik. Ilyenkor minden hátráltató tényező hatványozottan negatívan hat a felhasználókra. Az oldalak betöltődési ideje nagyban befolyásolja a felhasználói élményt. A lassú betöltődési idő miatti frusztrációt a felhasználó gyakran átviszi a szolgáltató megítélésére. Ha viszont rövid ez az idő, akkor a felhasználó pozitív élménnyel tudja befejezni az ügyintézést, pozitív kép alakul ki benne. Ez az érzés még az idő múlásával is megmarad és szívesebben tér vissza az oldalra legközelebb. A betöltési sebességnek tehát még márkaépítő szerepe is van.

Az oldalak sebességét a Google PageSpeed eszközének segítségével vizsgáltuk.

Oldalsebesség – desktop nézet

Észrevételek

A vizsgált oldalak egyike sem szerepelt kiugróan jól a tesztben. A legjobban teljesítő oldal 73/100 eredményt, a két leggyengébben teljesítőnél viszont csak 4/100, illetve 5/100 értéket mértünk. A vizsgált oldalak átlagos sebessége 42,8/100 volt.

Javaslatok

  • JavaScript, CSS optimalizálás.
  • Képek tömörítése.
  • Böngésző gyorsítótár jobb kihasználása.
  • Raszteres képek cseréje kód- vagy vektor alapú SVG elemekre.

Míg a jobban teljesítő oldalak sebessége viszonylag egyszerűen javítható, a két rendkívül lassú oldal komolyabb problémákat vet fel. A másodpercekig töltődő oldalakon nagy a kockázat, hogy a felhasználó egyáltalán nem várja meg a betöltődést. Ezeknél az oldalaknál egy alapos vizsgálat, teljes áttervezés, illetve a működtető infrastruktúra felülvizsgálata szükséges.

Oldalsebesség – mobil nézet

Mobileszközökön még kevésbé tolerálják a felhasználók a lassú működést, ezért itt az oldalbetöltés sebessége még fontosabb. A megfelelő sebesség eléréséhez elengedhetetlen a felületek felkészítése okostelefonnal és táblagéppel való felhasználásra. A közműszolgáltatók digitális felületeinek használata során egyelőre ugyan jellemző az otthonról indított ügyintézési folyamat, mégis nagyon fontos lehetőséget biztosítani a mobiltelefonnal, vagy táblagéppel történő ügyintézésre, információszerzésre.

Észrevételek

Az összes szolgáltatónál találtunk olyan pontokat, ahol jelentősen növelhető lenne a sebesség. Sok esetben nem ideális az oldalak felépítése. Két szereplőnél kritikus értékeket (1/100 és 2/100) mértünk. Az ennyire lassú oldalsebesség nagyban rontja a felhasználói élményt és a felhasználók nagy mértékű lemorzsolódásához vezethet.

A főoldalakon mért oldalsebesség 1/100-tól – 54/100 értékig terjedt. Az átlagos értek: 32,2/100 volt.

Javaslatok

  • Javascript, CSS optimalizálása
  • Képek tömörítése
  • Böngésző gyorsítótár jobb kihasználása
  • Raszteres képek cserélése kód- vagy SVG elemekre
  • Az oldalon elhelyezett tartalom részletes felülvizsgálata, szűrése

 

Felhasználás mobiltelefonnal, táblagéppel

Jól látszik, hogy a közmű ügyek intézése jellemzően olyan terület, amit kényelmes és hatékony mobilon intézni. Egyértelmű igény mutatkozik arra, hogy egyszerűbb ügyeket egy okostelefon készülék segítségével lehessen kezelni.

A méréshez a Google PageSpeed alkalmazását használtuk. Emellett tervezői elemzést végeztünk az oldalakon mobil és tablet eszközökről.

Észrevételek

A vizsgált szolgáltatók közül csupán egy rendelkezik a képernyőhöz igazodó reszponzív oldalakkal. Itt a betűméretek és a koppintási területek mérete megfelel az elvártnak, a főmenü felépítése azonban nehezíti a böngészést. A menüsor teljesen kibontva jelenik meg és két-három képernyőnyi területet foglal el. Ezután jelennek csak meg, az oldalhoz tartozó tartalmak, ami erősen megnehezíti a használatot.
A többi webhely kizárólag desktop nézettel rendelkezik, ami nagyon nehézkessé teszi a mobilos használatot. A mobilhasználathoz nem alkalmazkodó megjelenés miatt a szövegek nem olvashatóak, a gombokat és linkeket csak nagyítás után lehet használni – többnyire akkor is csak nehézkesen.

A Google Pagespeed segítségével a főoldalokon 60/100 – 97/100 értéket mértünk. Az átlagos érték: 68,4.

kozmu-image12

A navigáció nagyon sok helyet foglal, alatta kezdődik csak az oldalak tartalma

 

kozmu-image26

kozmu-image25

Nincs reszponzívitás. Nagyon nehéz mobilon használni.

Javaslatok

  • Mindenképp szükséges a mobiltelefonra optimalizált weboldalak fejlesztése.
  • Fontos, hogy a UI elemek az érintőképernyős és kisebb nézetek felhasználási típusainak megfelelően működjenek.
  • Fontos a telefonos használat adta lehetőségek (click-to-call linkek, mobile gesture interakciók, értesítések) kihasználása.

 


 

Általános felhasználói élmény

A közműszolgáltatók felületeit leggyakrabban valamilyen ügyintézésre használják. A felhasználók különböző számlákkal, mérőóra-állásokkal, hibabejelentésekkel kapcsolatos tevékenységet folytatnak, ami precizitást, koncentrációt igényel. Mivel az esetleges hibák akár anyagi következményekkel is járhatnak, ez a fajta tevékenység a webhasználatnálat kifejezetten stresszes területének számít. Az ilyen típusú felhasználói utaknál kiemelten fontos a minél jobb felhasználói élmény elérése és a bizalom kiépítése, illetve annak megtartása.

A felhasználói élmény jobb megismerése érdekében az ügyintézéssel kapcsolatos felületeken kérdőíves kutatást és tervezői elemzést végeztünk. A kérdőíves felhasználói tesztet a piaci szereplők különböző weboldalain 5-5 személlyel végeztettük el. A tesztalanyok tipikus online és offline ügyintézéssel kapcsolatos feladatokat végeztek, majd pontozniuk kellett, hogy milyen nehezen találták meg az adott funkciót a főoldalakról, mennyire volt nehéz végig vinni egy-egy folyamatot, illetve a rendszer mennyire segítette, esetleg nehezítette a feladat végrehajtását. A pontozás egy tízes skálán történt, ahol a legrosszabb érték az 1, a legjobb a 10 volt. Emellett a résztvevők szóban értékelték a folyamatok során felmerülő problémákat.

Online ügyintézésről általában

Bár ma már szinte mindent el lehet intézni a weboldalakon keresztül, az internetes ügyfélszolgálati igények között található néhány jellemző ügyintézési típus. Ezeket a folyamatokat minél inkább segítenie és ösztönöznie kell a felületeknek. A kitöltendő, beadandó dokumentumokat igénylő ügyek intézését nagyban segíti, ha a szolgáltató lehetőséget ad a formanyomtatványok weben történő kitöltésére. Ezekben az esetekben – mivel nincs közvetlen, személyes kommunikáció – különösen fontos a gyors és releváns visszajelzés az ügyfelek felé az adott felületen és tárolható formátumban (jellemzően e-mailben) egyaránt.

Az offline ügyintézéshez kapcsolódó segítségről általában

Ebben a szegmensben elsősorban az ügyfélszolgálati irodák elérhetősége, nyitvatartási ideje, az ügyintézéshez időpont foglalása a leggyakrabban keresett információ. Bár egyre kevesebben, de még mindig jelentős számban keresik fel az emberek az ügyfélszolgálati irodákat. Ehhez a weboldalaknak a lehető legkönnyebben kell elérhető információkat szolgáltatniuk

Az ügyintézési folyamat során gyakran szükségessé válik kitöltendő, bemutatandó dokumentumok elkészítése. Mivel ezeknek hiánya az ügyintézés során fennakadást okozhat (időpont elhalasztása, további utánajárás), fontos a kapcsolódó szükséges dokumentumokat az annak leginkább megfelelő felületen elérhetővé tenni. Fontos még, hogy ezek a dokumentumsablonok letölthetőek és nyomtathatóak legyenek. Ezeknek a megoldásoknak köszönhetően az ügyfelek sok időt takaríthatnak meg és közben erősödik a szolgáltató iránti bizalmuk is.


 

A kutatás tapasztalatai

A tesztek eredményeinek értékelése alapján javaslatokat dolgoztunk ki a felhasználói élmény javítására.

Szerződéskötés

A szerződéskötés jellemzően személyesen történik, de már most érzékelhető az igény a folyamat egyszerűsítésére. Ideális esetben egyáltalán nem lenne szükséges személyesen megjelenni az ügyfélszolgálaton, hanem a dokumentumok kitöltését és beküldését követően a szolgáltató saját munkatársa hozná házhoz a szerződést (ez akár a mérőórák ellenőrzésekor is történhetne).

Tapasztalat

Az online szerződéskötést egyik szolgáltató online rendszere sem támogatja, regisztráció után is jellemzően csak ügyfélszolgálati irodában intézhető el. A vizsgált szolgáltatók közül akad olyan, ahol minden segédanyag megtalálható a szerződéskötéshez. A szerződéskötés minden esetben kizárólag személyesen, az ügyfélszolgálati irodákban intézhető.

Javaslatok

  • Online támogatás.
  • A szükséges dokumentumok hozzáférhetővé tétele letölthető (pdf) formátumban.
  • A kitöltött dokumentumok feltöltésének biztosítása.

 

Regisztráció, belépés

A regisztráció és belépés fontos elemei a közműszolgáltatók oldalainak. A legtöbb funkció csak belépés után érhető el, ezért a regisztrációnak jól láthatónak, értelmezhetőnek kell lennie.

Tapasztalat

Akadt olyan szolgáltató, akinél a tesztalanyok egyáltalán nem, vagy csak nagyon nehezen találták csak meg a regisztrációt vagy a belépést. Az online regisztrációs űrlap kitöltése általában sehol nem okozott komolyabb nehézségeket.

kozmu-image09

A regisztráció és a belépés egyáltalán nem látszik. A felhasználók alig vagy egyáltalán nem találták meg ezeket a funkciókat.

 

Javaslatok

  • A belépés, regisztráció elérhetővé tétele a főoldalon.
  • A belépés és a regisztráció következetes elhelyezése minden aloldalon ugyanott (belépés, regisztráció, a belépett felhasználó neve alatt megjelenő profil vagy felhasználói menü, kilépés). Ezzel könnyebbé válik a tájékozódás, a funkciók szinte gondolkodás nélkül érthetővé válnak.
  • Sokat segít, ha a kilépett állapot navigációja, elrendezése nem különbözik a belépett állapotétól, de egyértelműen, jól láthatóan jelezzük az aktuális állapotot.

 

Általános ügyfélszolgálat

Az általános ügyfélszolgálat elérése olyan alapfunkció, amit minden közműszolgáltatói oldalnak teljesítenie kell. A felhasználók jogos igénye, hogy bárhonnan gyorsan és egyszerűen elérjék az online és az offline ügyfélszolgálatot.

Tapasztalat

A piac összes szereplője kiemelten kezeli ezt az igényt. Ennek ellenére több esetben is tapasztaltunk elakadásokat a felhasználók részéről az online ügyfélszolgálat és az ügyfélszolgálati telefonszámok megtalálása folyamán. Volt olyan felület, ahol az ügyfélszolgálati irodába történő időpontfoglalást szinte egyik tesztfelhasználó sem találta meg.

A használatban a már említett reszponzivitás hiánya is hátráltat. Ha mobilról nézve is könnyebben érthetőek lennének a felületek és a telefonszám is koppintással hívható lenne, az jelentősen könnyítené az okostelefonos és a táblagépes felhasználást.

 

kozmu-image22

Az online ügyfélszolgálati felületen az elérhetőségek a láblécben vannak kizárólag. A felhasználók nem találták meg.

 

kozmu-image17

Ügyfélszolgálati irodába való időpontfoglalást jellemzően nem találták meg a kitöltők.

 

Javaslatok 

  • Az elérhetőségeket jól láthatóan – akár vizuálisan kiemelve kellene megjeleníteni, a főoldalon és az aloladalakon egyaránt.
  • Fontos az oldalak optimalizálása okostelefonos ügyintézésre, ennek támogatása kifejezetten mobilos funkciókkal.

 

Hibabejelentés

A hibabejelentés ugyan az ügyfélszolgálatnál ritkábban használt funkció, ugyanakkor különleges helyzetben, rendszerint stresszes állapotban kerül vele kapcsolatba a felhasználó. Ez a sajátos helyzet is indokolja, hogy miért érdemes kiemelni, könnyen megtalálhatóvá tenni. Egy mindenhol jól látható ügyfélszolgálati telefonszám vagy egy hibabejelentő forródrót-link mellett ma már egy online bejelentő funkció is felhasználói igény. Egy könnyen kitölthető online űrlap üzenetküldéssel és egy azonnali visszajelzéssel növelheti a felhasználói komfortot. A gyors válaszidő szintén jelentős szerepet játszik a végső felhasználói élmény megteremtésében.

Tapasztalat

Több szolgáltató webhelyén csak telefonszám szerepel, online bejelentési lehetőség nincs. A hibabejelentés funkció különböző helyeken, általában nem látványosan, könnyen megtalálhatóan, hanem szinte elrejtve jelenik meg. Akad olyan szolgáltató, ahol a hibabejelentés a főoldalon nem is jelenik meg, csak a láblécben elérhető. Előfordult olyan eset is, ahol külső link szerepel csak, de a végoldalon általában nincs hibabejelentő rendszer. Végül van olyan oldal, ahol csak közvilágítással és álló fogyasztásmerővel kapcsolatos hibát lehet bejelenteni.

 

kozmu-image03

Csak közvilágítási- és álló fogyasztásmérő hibabejelentés intézhető online. Felhsználóbarátabb lenne általános hibabejelentést is fejleszteni.

 

Javaslatok

  • Érdemes a telefonos ügyfélszolgálat mellett az online hibabejelentést is fejleszteni. Fontos, hogy ez legyen könnyen, a főoldalról is elérhető. Ez akár az ügyintézés lenyíló menüjéből jól megoldható – lényeg, hogy ne vesszen el a szolgáltatás.
  • Bejelentés után azonnal visszajelzést kell adni. Ez jelentősen javítja a felhasználói élményt, a szolgáltató iránti bizalmat.
  • Később következhet az érdemleges visszajelzés – a hibabejelentésre adott válasz sebessége csaknem olyan fontos, mint annak tartalma.

 

Mérőállás rögzítése

A mérőállás adatainak online megadása fontos, sokak által használt funkció. Így lehetőség van az adatok kikeresésére, a számok beírása sokkal egyszerűbb, mint a mérőállás hagyományos, telefonos rögzítése. Mivel a műveletre havonta, teáht sor kerül, egy jól elérhető felület használatát a felhasználók könnyen elsajátítják.

Tapasztalat

A Mérőállás rögzítése funkció általában a főoldalakról nem elérhető, viszont az ügyfélszolgálatokon keresztül könnyen megtalálható. Jellemzően jól működik mindenhol, a felhasználók könnyen megtalálták a felületet és egyszerűen tudták rögzíteni az állásokat.

Minden vizsgált oldalon problematikusnak találtuk viszont az éves leolvasással kapcsolatos ügyintézést. Ha nem volt rá módja valakinek az éves leolvasást elérhetővé tenni az előre megadott időpontokban, akkor nagyon nehezen tudja ezt később megtenni. Ez egy komplexebb probléma, amire a szolgáltatók (elképzelhető, hogy a belső rendszerükből adódóan) nem adnak egyértelmű lehetőséget.

Javaslatok

  • Érdemes belépéshez kötni a szolgáltatást, ami lehetőséget ad arra, hogy kényelmesebbé, egyszerűbbé válhasson az állások megadása.
  • A tevékenység rendszeres ismétlődése miatt érdemes összekötni a belépett felhasználói fiókot a mérőórák szorszámával. Nagy könnyítés, ha ezeket nem kell minden alkalommal újra beírni.
  • Tovább segíti a folyamatot, ha a főoldalon is helyet kap ez a szolgáltatás. Ez történhet egy link, egy gomb vagy akár egy banner formájában.
  • A szolgáltatók általában meghatároznak egy dátum-intervallumot, amikor az állásokat rögzíteni lehet a rendszerben. Ezek minden hónapban ugyanazok a napok. Javasoljuk, hogy ezeket időpontok a felhasználó a fiókjában elmenthesse és erről – amennyiben igényli – értesítést kérhessen. Így e-mailben lehetne figyelmeztetni az ügyfeleket, hogy esedékes a mérőszám megadása.
  • Hasznos lenne egy éves leolvasási időpontkérő-foglaló felületet is, ahol beállítható lenne egy intervallumon belül, hogy mikor tud valaki otthon tartózkodni és a szolgáltató munkatársát (leolvasó) fogadni.

 

Árakkal és díjakkal kapcsolatos információk

Fontos, hogy a potenciális ügyfelek már szerződéskötés előtt teljeskörű tájékoztatáshoz juthassanak. A meglévő ügyfelek számára pedig szintén bizalomépítő erővel bír, ha minden, időközben felmerülő kérdésükre könnyen, letöltés, illetve más oldalakra való navigálás nélkül választ találnak. (Erre a legalkalmasabb egy jól áttekinthető táblázatos forma.)

Tapasztalat

A vizsgált szolgáltatók oldalain többféle megoldást találtunk. Ezek között egyaránt akadt a főmenüből, a láblécből natívan megjelenő és külső hivatkozás után elérhető árinformáció is. Van, ahol a főoldalról nem, de az ügyinézés felületről már elérhetőek az adatok. Tesztalanyainknak ugyan különösebb nehézséget nem okozott a felületek megtalálása de nem értékelték egyértelműen könnyűnek a folyamatot.

 

kozmu-image31

Az árak, díjak felület menüből nem, egy kiemelt dobozból érhető el. Belépve ilyen felület nem található. Ez problémás lehet sok felhasználó számára.

 

kozmu-image13

Meglelően struktúrált, informatív oldal. A menüből mindig elérhető. A táblázat tördelése lehetne átláthatóbb.

 

Javaslatok

  • Érdemes a díjakat, árakat a főmenüből elérhetővé tenni.
  • A megadott adatok legyenek könnyen átláthatóak.
  • A felhasználói élmény szempontjából pozitív, ha az árváltozásokról e-mailben értesítik az ügyfeleket.

 

Számlabefizetés

Ezt a havonta rendszeresen ismétlődő folyamatot sok felhasználónak kényelmesebb otthonról, online intézni. A számlabefizetés egy kiemelten bizalmat igénylő és rendszeresen visszatérő ügyintézési folyamat.

Tapasztalat

Vizsgálatunk során általában megtalálták a felhasználók a számlabefizetéshez használandó felületet és sikerült is befizetniük számláikat. Ez a funkció azonban nincs minden közműszolgáltató webhelyén önállóan lefejlesztve. Több szolgáltató is a dijnet.hu oldalára irányítja át az ügyfeleket. Egyetlen szolgáltatónál találtunk a weboldalon fizetési szolgáltatást. Egyik vizsgált felület sem felhasználóbarát, értelmezésükhöz hosszabb időre volt szükség.

 

Átlátható, de nem igazán olvasható. A radio gombok lehelyezése nagyon félrevezető (a gombok jobbra helyezkednek el a címhez képest, horizontális az elrendezés).

Átlátható, de nem igazán olvasható. A radio gombok lehelyezése nagyon félrevezető (a gombok jobbra helyezkednek el a címhez képest, horizontális az elrendezés).

 

A táblázat átlátható, de a befizetem gomb elhelyezése nem szerencsés.

A táblázat átlátható, de a befizetem gomb elhelyezése nem szerencsés.

 

Javaslatok

  • Fontos a speciális navigálás (átirányítás) megfelelő kommunikációja. Ha a számla befizetése a Díjnet rendszerében is történik, fontos ezt egyértelműen jelezni az ügyfeleknek, hogy tudják, mi miért történik.
  • Ha van rá mód, természetesen mindig a legjobb megoldás a beépített fizetési lehetőség. A felhasználókban bizalmat ébreszt, ha ugyanazon a felületen megtalálják a számláikat, intézhetik a befizetéseiket, bejelentéseiket és ezekhez ott minden segítséget meg is kapnak.
  • Egyértelműen rendezett táblázatokra, befizetés funkcióra van szükség, hogy az ügyfeleknek minél kevesebb feladatot jelentsen a fontos információk és a fizetési funkció megtalálása.
  • A legtöbb felhasználónak rossz élményt jelent, ha minden hónapban újra és újra be kell írnia a kártyaadatait. Célszerű opcionálisan felajánlani a lehetőséget az adatok megjegyzésére és a minél kevesebb kattintásos fizetésre.

 

A fizetési mód kiválasztása

Általában könnyen intézhető folyamat. Ugyan nem rendszeresen kerül rá sor, de fontos, hogy a művelet során pozitív élményt szerezzen a felhasználó, mivel pénzkezeléssel kapcsolatos döntést kell meghoznia.

Tapasztalat

Ez a funkció egyetlen szolgáltatót kivéve a főmenüből érhető el. A kitöltők minden esetben megtalálták a felületet és sikeresen váltottak fizetési módok között.

Javaslatok

  • A fizetési mód kiválasztás az alap ügyintézési halmazba tartozik, ezért érdemes jól láthatóan megjelentetni és a többi ügyintézéstől nem elválasztani. Hasznos lehet ezt a funkciót akár a felhasználói fiókban elérhetővé tenni.

 

Váltás elektronikus számlára

Egyre gyakoribbá válik, hogy a pénzintézetek, szolgáltatók a hagyományos, papír alapú értesítést, számlázást elektronikus formátumra cserélik fel. Várhatóan a felhasználók a közeli jövőben hozzászoknak majd, hogy ezeken a csatornákon kapják dokumentumaikat, ennek lehetőségét el is várják.

Tapasztalat

A piac összes szereplője felismerte a váltás szükségességét és ezt kampányokkal támogatva is kommunikálják, használatára ösztönzik ügyfeleiket. A funkció bannerekről, vagy a főmenüből valamennyi szolgáltatónál könnyen elérhető.

Dokumentumtár

A dokumentumtárban való tájékozódás sok felhasználó számára különös nehézségekkel jár, mivel nincsenek tisztában azzal, hogy a különböző ügyintézésekhez pontosan milyen kitöltendő dokumentumokra van szükség. Jogosan várnak tehát segítséget a szolgáltatóktól ezen a területen. Az ügyintézéshez szükséges különböző dokumentumok elérhetővé tétele és a hivatkozások megfelelő elhelyezése sokat segít az ügyfélélmény javításában.

Tapasztalat

Vizsgálataink során vegyes tapasztalatot szereztünk a területtel kapcsolatban. Van olyan szereplő, akinél szinte minden elérhető ott, ahol erre a felhasználónak szüksége lehet. Az összes vizsgált szolgáltatónál elérhetőek a dokumentumok letölthető formában. A megfelelő tartalmi felületen azonban nem mindenhol lehet hozzáférni a szükséges dokumentumokhoz. Legtöbb esetben a menüben egy „Segítség”, vagy „Kapcsolódó nyomtatványok” címszó alatt ajánlják fel ezeket. Akadt olyan szolgáltatói oldal is ahol tesztfelhasználóink csak a kereső segítségével találták meg ezeket a dokumentumokat.

 

z ügyintézéshez kapcsolódó dukomentumok jól láthatóan kiemelve sokat segítenek az ügyfeleknek.

Az ügyintézéshez kapcsolódó dukomentumok jól láthatóan kiemelve sokat segítenek az ügyfeleknek.

 

Központi dokumentumtár hasznos lehet bizonyos esetekben.

Központi dokumentumtár hasznos lehet bizonyos esetekben.

 

Javaslatok

  • Hasznos lehet egy olyan központi dokumentumtár, amiben keresni, böngészni lehet.
  • Az adott ügyintézési felületén elérhető link a leghatékonyabb módja a felhasználók tájékoztatásának.

 

Vállalati felhasználás

A céges felhasználás jellemzőn eltért a lakosságitól. A felületet használó személy is teljesen más kategóriába tartozik, mint az átlagos lakossági felhasználó. Általában magasabban képzett, webes környezetben otthonosabban mozgó személyek intézik a vállalatok ügyeit. Ugyanakkor az ügyintézés általában munkaidőben történik, stresszesebb környezetben. Ezért is különösen fontos, hogy könnyen megtalálhatóak legyenek a vállalati felületek.

Tapasztalat

A vállalati ügyfeleket külön kezelik a szolgáltatók, más a rájuk vonatkozó szolgáltatási paletta és ezeket más, kifejezetten nekik szánt felületeken is találják meg. A kétfajta felhasználót már a regisztráció és a belépés után szétválasztják. Általában a főmenüben találjuk a cégekre vonatkozó tartalmakat, de van olyan szolgáltató is, ahol külön bannert szánnak a vállalati ügyfeleknek. Tesztfelhasználóink sikeresen eljutottak a vállalati felhasználóknak szánt felületekre és megfelelő információkat is találtak rajtuk.

Javaslatok

  • A főmenüben érdemes jól láthatóan elhelyezni a céges ügyfelek belépési, ügyintézési lehetőségét. Erre a legjobb megoldás egy külön pont a főmenüben.
  • A banner használatát leginkább kiegészítő megoldásként javasoljuk.

 


 

Javaslatok a felhasználói élmény további javítására

Navigáció (főmenü, keresés)

Jellemzően a főmenü az első, a kereső pedig a második lépés a különböző ügyintézések, tájékozódás, információszerzés során. A vállalati ügyfelek kiszolgálása is fontos szempont kell, hogy legyen a navigáció megtervezésénél. (Ez a vizsgált oldalak esetében általában nem valósul meg.) Kifejezetten nehezen találhatóak meg nagyon fontos információk, szolgáltatások.

 

Nem megfelelően stukturált menü. Egyszerre minden almenüpont látszik. Nehézkes az értelmezése.

Nem megfelelően stukturált menü. Egyszerre minden almenüpont látszik. Nehézkes az értelmezése.

 

Nem egyértelmű kategóriák, nem túl informatív megfogalamazások.

Nem egyértelmű kategóriák, nem túl informatív megfogalamazások.

 

Javaslatok

  • A leginkább jellemző felhasználói célokat mint az ügyintézés, tarifák, ajánlatok, vállalati tartalmak és a különböző szolgáltatási területek (elektromos áram, gáz, stb.) könnyen elérhetővé kell tenni. Egy megfelelően strukturált megamenü használata javasolt erre.
  • A főmenü fölött használt másodlagos menüben helyet kaphatnak a felhasználói funkciók (belépés, regisztráció) a keresés és egyéb fontos, kiemelt linkek úgy, mint dokumentumtár, ügyfélszolgálati elérhetőségek.
  • A fejléc elrendezésének állandósága nagyon fontos. Ha bizonyos aloldalakon ez jelentősen eltér, az megzavarhatja a felhasználót. Érdemes úgy alakítani a navigációt, hogy az mindig egyértelmű legyen és hogy az elsődleges funkciók minden aloldalról mindig, ugyanazon a helyen legyenek elérhetőek.
  • A nyitóoldali slider szintén alkalmas arra, hogy célzott üzeneteket helyezzünk el rajta Ezek lehetnek kiemelt ajánlatok, különböző kampányok, vagy a vállalati ügyintézésre mutató link.
  • Láblécbe érdemes minden hasznos információhoz linket kitenni, hiszen ez is egy állandó része a felületeknek.

 

kozmu-image24

kozmu-image16

kozmu-image29

kozmu-image00

Ajánlott főmenü struktúrák

 

A főoldal struktúrája

A slider és a főmenü mellett a főoldal (nyitólap) megfelelő strukturálása alkalmas arra, hogy bizonyos fontos tartalmakat kiemeljünk. Egy ideálisan kialakított felületen már az első látogatás során egyértelmű mind a lakossági, mind a vállalati ügyfelek számára, hogy mit hol találhatnak.

 

Megfelelő tartalmi hierarchia. Jól átlátható.

Megfelelő tartalmi hierarchia. Jól átlátható.

 

Javaslatok

  • Érdemes az üzleti és a felhasználói igényeket rangsorolni és ennek alapján eldönteni, mi legyen kiemelt tartalom, mik lehetnek fontosak a különböző felhasználóknak.
  • Tipikus üzleti igény lehet az új termékek, funkciók, üzletágak kiemelése.
  • A lakossági felhasználóknak hasznos lehet az akciós termékek, kampányok kiemelése.
  • A vállalati ügyfeleknek szóló, törvénymódosításokról szóló, vagy az ajánlatkérésre vezető funkciók ne a főoldalon jelenjenek meg. Helyette érdemes ezeket az üzeneteteket sliderben, sidebar hirdetésben, vagy más, a navigációt nem gátló módon (pl. felugró ablakban) megjeleníteni.
  • Az egyik vizsgált szolgáltatás kezdőlapján azonnal egy felugró hirdetéssel találkozik a felhasználó. A kampánynak ezt a módját nem ajánljuk egy ilyen szolgáltatásokat nyújtó oldalon. Nagyban rontja az egyébként is stresszel terhelt felhasználói élményt.

 

Űrlapok

A szektorra jellemző felhasználói célok eléréséhez sok esetben online űrlapok kitöltése szükséges. A felhasználók jellemzően nem szeretnek űrlapokat kitölteni, ezért érdemes egyszerűsíteni amennyire lehet, valamint az egyedi formátumú-, hibásan- vagy nem kitöltött mezőket egyételműen jelezni. Az online űrlapok megvalósítása mind a pozitív felhasználói élmény, mind pedig az üzleti célok elérése miatt rendkívül fontos.

Szinte minden vizsgált felületen találtunk olyan problémát, ami a kitöltés során negatív élményt okozhat. A megfelelő adatellenőrzés mindenhol hiányzik. Találkoztunk olyan űrlappal, ahol nem engedélyezett a felhasználónév szöveges beillesztése belépéskor. Sok helyen az űrlapok kialakítása, a beviteli mezők elrendezése is nehezíti a kitöltést.

Javaslatok

  • Sokat segíthet a pozitív élmény elérésében, ha az online űrlapok egyértelműek, átláthatóak, tagolásuk megfelelő.
  • Az egyedi formátumú vagy karakterszámú mezőkkel kapcsolatos elvárásokat egyértelműen jelezni kell.
  • Validálással azonnali visszajelzéseket kaphat a kitöltő arról, hogy hogyan halad, mit rontott el, mit kell pótolnia.
  • Fontos, hogy csak a valóban szükséges adatokat kelljen megadni.
  • A kötelezően kitöltendő mezőket egyértelműen, jól láthatóan meg kell különböztetni a nem kötelezőktől.

 

Vizuális élmény, láthatóság, tipográfia

A közűszolgáltatók szolgáltatásainak igénybevétele egy átlagosnál valamivel stresszesebb környezetben történik. Ezt a legtöbb szolgáltatónál a tervezéskor nem eléggé vették figyelembe. Így jöhetett létre a nehezen olvasható, túlzsúfolt vagy nem harmonikus vizuális kialakítás.

 Arculati színek túlzott alkalmazása. Az értelmezhetőség rovására megy.

Arculati színek túlzott alkalmazása. Az értelmezhetőség rovására megy.

 

 

Javaslatok

  • Fontosak a letisztult, könnyen átlátható felületek.
  • A minél könnyebb felhasználás érdekében érdemes kontrasztos, világos háttérrel rendelkező oldalakat tervezni.
  • Nem szükséges, hogy az adott márka arculati elemei mindenképpen visszaköszönjenek különböző elemeknél.
  • Az űrlapok elemei, a gombok, a linkek, kiemelések esetében érdemesebb az értelmezhetőségre törekedni, mint arculati színek használatára.
  • A szövegek ajánlott betűmérete desktopon minimum 14 – 18 pixel, amit a szolgáltatók oldalain is érdemes betartani.
  • Mobilon ezek az értékek még nagyobbak, 16 – 20 pixel az ajánlott minimum tartomány. A főmenü és a fontos információk esetében még ennél is nagyobb betűméret alkalmazása sokat segíti a sikeres navigációt.

 

További ötletek az ügyintézés zökkenőmentesebbé tételéhez

  • A dokumentumokat letöltésekor a rendszer kérésre előre töltse ki a felhasználó hozzáférhető adataival.
  • Legyen lehetőség a digitálisan kitöltött dokumentumok feltöltéséére és beküldésére.
  • Releváns tartalmak megjelentetése a belépett felhasználóknak a szerződésben rögzített adataik szerint. Ezek lehetnek vonatkozó árak, díjak, a legközelebbi irodák, a szükséges formanyomtatványok, a közelgő éves leolvasás időpontja, akciók, új termékek stb.
  • Azokat az információkat, amikhez nem kell belépni, érdemes megjeleníteni nem belépett állapotban is. Ilyenek az árak, díjak, szükséges dokumentumok, szerződéskötés feltételei, stb. Az új, még nem szerződött ügyfelek ezek alapján tudják bizonyosan eldönteni, hogy pontosan mit szeretnének.